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      Automatización con sentido humano: claves para innovar con empatía y cercanía 

       

      Automatización con sentido humano

      La automatización con sentido humano es el factor a innovar en tiempos de alta digitalización. Estas son las claves de este proceso.

      Hoy en día, la automatización es una herramienta que ayuda a las empresas a hacer su trabajo de manera más eficiente. 

      De hecho, 75 % de los especialistas afirman utilizar al menos un tipo de herramienta de automatización de marketing. Y en los próximos años, 21 % de los líderes de marketing ya planean usar una plataforma de automatización. 

      Este crecimiento tan acelerado es totalmente comprensible, pues cuando se utiliza la automatización de procesos comerciales se pueden dejar un poco de lado las tareas rutinarias y manuales, y tener más tiempo para las actividades creativas o de alto nivel. 

      ¿Pero qué sucede cuando en este afán se abandona a factores humanos como la cercanía y la empatía? ¿Cómo podemos asegurarnos de que nuestra empresa está conectando con el cliente? La emoción es un componente importante para atraer la atención del consumidor y la decisión de compra. 

      En un estudio de 1.400 campañas publicitarias exitosas, aquellas con contenido puramente emocional tuvieron el doble de desempeño (31 % frente al 16 %) que aquellas que tenían solo contenido racional e informativo. 

      Servicio al cliente digital

      En la era de la digitalización, los clientes esperan una atención personalizada, rápida y eficaz. El 79% de los consumidores dice que quiere que las marcas demuestren que les importan antes de considerar una compra (Wunderman).  

      Además, de acuerdo con datos de la consultora Mckinsey, tres cuartos de los clientes en línea esperan ayuda dentro de los primeros 5 minutos. De lo contrario, no dudarán en irse a la competencia. 

      Por ello, las marcas, hoy más que nunca, están llamadas a escuchar a sus clientes y a brindarles un servicio de calidad de manera ágil. 

      ¿Cómo se logra esto?  

      Si bien la tecnología hace más fácil el contacto con el público, ella no cubre por sí sola los aspectos claves en el servicio al cliente digital. Los más importantes son los siguientes: 

      • Calor humano 
      • Capacidad para dar respuestas rápidas y eficientes 
      • Gestión y medición de las acciones de negocio 

      Las empresas necesitan adoptar sistemas de atención adecuados a las necesidades de sus clientes, que tomen en cuenta las nuevas formas de comunicación pero que a la vez sean capaces de conectar con ellos. 

      Sistemas integrados, multiagentes y automatizados para mejorar la atención al cliente digital  

      ¿Cuál es el camino para que las empresas mejoren su atención al cliente digital? 

      La respuesta está en adoptar sistemas centralizados de sus múltiples canales de atención digitales, pero que también sean multiagentes y automatizados.  

      ¿Por qué? 

      Los consumidores de hoy utilizan en gran medida las plataformas digitales para interactuar con los negocios. Las redes sociales, las aplicaciones, los servicios de mensajería en tiempo real, el comercio electrónico y todo el ecosistema digital orientado al cliente ha ganado terreno en una sociedad de consumo altamente conectada. 

      Las marcas necesitan que sus plataformas de atención y respuestas digitales estén interconectadas para ofrecer la mejor experiencia posible a su público y evitar fricciones en la comunicación.  

      Pero, a la vez, requieren tener la capacidad para brindar este soporte con múltiples agentes para no dejar de atender al público y no perder oportunidades de negocios 

      Y, además, precisan que el servicio sea automatizado, pero de manera humana (uno de los desafíos de la tecnología); esto es, reconociendo las necesidades del cliente y ofreciendo respuestas acordes, empáticas y coherentes a estas demandas, empleando la digitalización y las personas de atención en un espacio híbrido colaborativo y monitoreado 

      Esta fórmula evitará una serie de inconvenientes para el cliente, como volver a dar la información que proporcionó previamente, la falta de seguimiento (y resolución) a un caso, o la ausencia de respuestas rápidas y eficaces a sus solicitudes (importante, sobre todo, cuando el tiempo apremia).  

      Dado lo anterior, hacer que la comunicación con el cliente sea fluida, personalizada y eficaz es la receta para que las empresas sean exitosas. No en vano 77% de los clientes recomendarían una marca después de tener una experiencia positiva con ellos (Wunderman), lo que se traducirá en más clientes, más ventas y más dinero. 

      Automatizar con sentido humano y con empatía es la clave para una excelente y destacada atención a tus clientes que agrega valor a tu negocio. 

      Interfono: automatización con sentido humano

      Interfono: automatización de la atención al cliente con sistemas integrados y multiagentes 

      Interfono es una empresa de tecnología líder en comunicaciones en la nube con más de 12 años de experiencia en Perú y con presencia en países de Latinoamérica.  

      La compañía ofrece a los negocios WhatsApp Business Multiagente, una plataforma que centraliza y monitorea la atención al cliente mostrando en una sola pantalla todos los canales de chat que una empresa necesite gestionar (WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Messenger y los canales de chat de otras redes sociales). 

      Esta herramienta ofrece la posibilidad de automatizar respuestas personalizadas que solucionan las necesidades de los clientes; y además puede ser manejada por 2, 5, 10 o más personas al mismo tiempo, evitando así la desatención al cliente. Esta característica también permite el control y supervisión de la calidad de la atención, lo que asegurará que esta sea cercana, humana y mejorada continuamente.  

      Conoce más acerca de nuestra solución multiagente AQUÍ. 

      WhatsApp Business Multiagente dashboard
      Guillermo Schmidt

      Guillermo Schmidt

      CEO en Interfono - Pioneros en Cloud Communication

      Empresario e ingeniero de sistemas con 20 años de experiencia transformando empresas establecidas en México, Colombia, Perú y Venezuela. Apasionado por escuchar a los clientes y buscar soluciones digitales a sus problemas. Creador de una metodología que ayuda a planificar, presupuestar, priorizar, ejecutar y verificar proyectos de transformación digital de forma sencilla y dinámica.

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