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      ¿Cómo hacer un customer journey map?   

       

      como hacer un customer journey

      Elaborar un customer journey es uno de los pasos primordiales para asegurar el buen andar de una empresa. Conoce de qué se trata y cuáles son sus beneficios.  

      Conocer cuáles son los pasos que toma tu cliente para adquirir tu producto o servicio es una de las cuestiones más importantes para tu negocio. No solo porque permite identificar las características de tu ruta comercial (y realizar eventuales ajustes), sino porque ayuda a conocer más a tu público y a trazar las mejores soluciones para que la interacción con tu marca sea lo más sencilla y eficiente posible.

      Para identificar el recorrido que hace el cliente durante la interacción con tu marca es necesario elaborar un customer journey map o mapa del viaje del cliente: una representación visual del proceso por el que este pasa para lograr un objetivo con tu empresa. Con la ayuda del mapa de ese trayecto podrás tener una idea de las motivaciones de tus clientes: sus necesidades y puntos críticos.

      Hacer un mapa del viaje del cliente implica conocer a profundidad al público y a los canales por los que se llevará a cabo el contacto con él. No se trata de una tarea sencilla, aunque existen algunos lineamientos para elaborarlo de manera efectiva.

      Estas son algunas pautas a seguir para crear un customer journey map:     

      1. Establece objetivos claros para tu mapa

      Antes de crear tu mapa, debes preguntarte por qué estás haciendo uno. ¿A qué objetivos estás dirigiendo este mapa? ¿De quién se trata específicamente? ¿En qué experiencia se basa? A partir de esto, es posible que necesites crear un buyer persona, es decir, un cliente ficticio con todos sus datos demográficos y psicográficos que represente a tu cliente ideal.  

      2. Perfila a tus buyer persona y define tus objetivos

      A continuación, debes realizar una investigación. Una de las mejores formas para obtener comentarios valiosos de los clientes es a través de cuestionarios y pruebas de usuario. Lo importante es llegar solo a clientes actuales o potenciales.  

      Lo que necesitas es recibir comentarios de las personas que están realmente interesadas en comprar tus productos y servicios y que han interactuado con tu empresa antes o planean hacerlo.  

      3. Enfócate en los buyer persona que más representen a tus clientes objetivo  

      Una vez que hayas aprendido acerca de los diferentes buyer persona que interactúan con tu negocio, deberás concentrarte en uno o dos de ellos.

      Recuerda, un mapa del customer journey rastrea la experiencia de un tipo de cliente que está tomando un camino muy específico con tu empresa. Si agrupas demasiadas personas en un mismo recorrido, tu mapa no reflejará con precisión la experiencia de los clientes.

      4. Enumera todos los puntos de contacto  

      Según tu investigación, debes enumerar todos los puntos de contacto que tus clientes y prospectos están usando actualmente, así como los que crees que deberían usar si no hay superposición.

      5. Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa  

      Esto te ayudará a elegir entre los diferentes tipos de mapas de customer journey que existen (HubSpot habla de 4): estado actual, vida diaria, vida futura y plano de servicio. Cada uno tiene sus ventajas. Según sea el propósito específico que tengas para el mapa, puedes elegir el adecuado.

      6. Determina los recursos que tienes y los que necesitarás  

      El mapa de experiencia del cliente abarcará casi todas las partes de tu negocio. Esto destaca todos los recursos que se utilizan para crear la experiencia del cliente. Por lo tanto, es importante hacer un inventario de los recursos que tienes y los que necesitarás para mejorar la experiencia del cliente.

      7. Realiza tú mismo el recorrido del cliente  

      El hecho de que hayas diseñado un mapa no significa que tu trabajo ha terminado. Esta es la parte más importante del proceso: analizar los resultados. ¿Cuántas personas hacen clic en tu sitio web, pero luego cierran antes de realizar una compra? ¿Cómo puedes ayudar mejor a los clientes? Estas son algunas de las preguntas que deberías poder responder con tu mapa terminado. 

      Probar el customer journey

      8. Haz los cambios necesarios    

      El análisis de datos debe darte una idea de lo que necesitas mejorar en tu sitio web o en otros espacios de interacción del cliente. Después de realizarlo podrás realizar los cambios necesarios para lograr tus objetivos. Quizá detectes que requieres llamados a la acción distintos o tal vez necesitas escribir descripciones más largas debajo de cada producto para dejar todo más claro.

      9. Identifica, mide, analiza y mejora tu customer journey map   

      Identifica qué tiempos son importantes, comienza a medirlos y a realizar las evaluaciones del caso para saber si estas en el camino correcto. Produce informes de acción que busquen siempre la mejora continua sobre estos indicadores y por último siempre encuesta a tus clientes, ya que ellos son la fuente de información más certera y valiosa de tu negocio.  

      ¿Tu negocio ya elaboró un customer journey map? ¿Has reparado si tu cliente interactúa ágilmente y sin problemas con tu marca? Recuerda que el viaje del consumidor es una poderosa arma para saber cómo se comportará el cliente con respecto a tu marca, por lo que debes tomar el tiempo necesario para elaborar uno que te permita conectar con eficacia con tu público.

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      Guillermo Schmidt

      Guillermo Schmidt

      CEO en Interfono - Pioneros en Cloud Communication

      Empresario e ingeniero de sistemas con 20 años de experiencia transformando empresas establecidas en México, Colombia, Perú y Venezuela. Apasionado por escuchar a los clientes y buscar soluciones digitales a sus problemas. Creador de una metodología que ayuda a planificar, presupuestar, priorizar, ejecutar y verificar proyectos de transformación digital de forma sencilla y dinámica.

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