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      ¿Cómo mejorar la experiencia digital del usuario?

       

      Cómo mejorar la experiencia digital del usuario

      Conoce por qué debes potenciar tus canales virtuales y cuáles son los pasos claves a seguir.

      La experiencia del usuario es una estrategia que consiste en poner al cliente en el centro de lo que hace tu empresa. Cada proceso debe comenzar y terminar con el cliente en mente. Esto más que una mera estrategia, es una cultura organizacional. Las empresas centradas en el cliente han demostrado ser un 60 % más rentables que aquellas que no lo hacen, de acuerdo con datos recogidos por HubSpot. 

      ¿Qué implica tener una buena experiencia de usuario?  

      Una buena experiencia de usuario hace que el cliente se sienta cómodo y bien atendido producto del alineamiento de sus necesidades prácticas y emocionales potenciales con el para qué, el qué y el cómo del producto en cada una de las etapas de compra. 

      Por ejemplo, para el caso de las páginas web, los negocios están llamadas a desarrollar espacios amigables que faciliten la interacción con el usuario y con llamados a la acción, que a la vez reflejen la personalidad y los valores de la marca.  

      Lo anterior se refleja en el hecho de que 88% de los usuarios online no volverían a un sitio web que les dé una mala experiencia. 

      Hoy las interacciones se realizan en un 95% en formato digital, por lo que una presencia armónica, congruente y que manifiesta tu propuesta de valor de forma sencilla y sin fricción desde Internet hace que los clientes sientan empatía por tu producto o servicio y logren obtener una experiencia que haga adquirirlos. 

      Pasar fácilmente de una búsqueda en la web a obtener toda la información requerida en solo minutos, con datos disponibles y representantes que responden rápidamente, es algo valorado por los clientes y de lo que deben tomar notas las empresas.  

      ¿Cómo tener una mejor experiencia del usuario? 

      Mejorar la experiencia del usuario es el arte de encontrar un equilibrio entre lo que tus clientes quieren y lo que tu empresa puede ofrecer en un formato que además refleje tus valores y tu personalidad y que haga que tu cliente se conecte contigo. 

      La mejora de la experiencia del cliente tiene en cuenta cada uno de los puntos de contacto con ellos y trabaja para que estos sean eficientes y beneficiosos para el cliente. La mejor manera de optimizar la experiencia del usuario es aprender a recibir feeedback, usar las métricas apropiadas y continuamente ir adaptando tu ecosistema de atención a las nuevas necesidades que van manifestando los clientes.  

      De allí podrás construir nuevos objetivos sobre la experiencia del usuario actual para entender cómo los estás atendiendo en el momento y cómo mejorar esta experiencia en el futuro 

      Y, por su puesto, tu ecosistema de servicio digital y tus productos deberán recoger y reflejar la estrategia orientada a la experiencia del usuario. 

      Estas son algunas actividades que puedes hacer hoy mismo para gestionar mejor tu experiencia del usuario y acercarla a tus productos.

      1. Pregúntales a tus clientes cómo se sienten

      Es fácil hacer suposiciones sobre las preferencias de los clientes basándose en lo que sabes de las interacciones que tienen con tu producto. Sin embargo, lo mejor que puedes hacer es preguntarles directamente cómo se sienten y qué les gusta (o no) de tu producto. 

      Qué hacer para mejorar la experiencia digital del usuario

      2. Crea un mapa del viaje de tus clientes

      Haz un balance de todos los puntos en los que tus clientes entran en contacto con tu producto. Documenta todos los comentarios de redes sociales, los tickets de asistencia, los correos electrónicos de marketing o las llamadas a tu equipo de ventas.  

      Utiliza esta información para trazar un mapa del recorrido de la compra de uno de tus clientes promedio. Una vez que entiendas cada parada en su camino y si afecta positiva o negativamente a su percepción de tu marca, puedes empezar a optimizar y mejorar su experiencia en cada paso del recorrido.

      3. Entiende por qué han realizado la compra

      ¿Cuál es el problema que tus clientes intentan resolver? Cuando pagan por un producto, todos tienen algo que esperan mejorar con su compra.  

      Cuando sabes cuál es ese objetivo de tus clientes específicos, puedes ayudarlos a lograrlo más rápido.

      4. Magnifica la experiencia móvil

      La optimización de la experiencia del cliente debe trasladarse a todas las plataformas que utilicen tus clientes. Por lo tanto, tendrás que crear sitios responsivos y funcionalidades que coincidan con las que tienes en la web. 

      Por ejemplo, si los clientes pueden solicitar un reembolso desde la página web, también deberían poder hacerlo desde el móvil.  

      Puede parecer poca cosa, pero es esencial: el 57 % de los clientes no recomendará un negocio con un sitio móvil mal diseñado. Del mismo modo, el 50 % de los clientes dejará de visitarlo, aunque les guste la empresa. Así que presta atención y optimiza la experiencia móvil del cliente.

      5. Haz hincapié en la coherencia en todos los canales

      No se trata solo de lo que vendes: la experiencia de tus clientes se extiende a tu sitio web, a todo lo que haces en las redes sociales y al servicio al cliente en múltiples plataformas. Por lo tanto, debes ofrecer la misma facilidad en todos los puntos de contacto para entregar la mejor experiencia de cliente posible. 

      Definitivamente, desarrollar estrategias para mejorar la experiencia del usuario y acercarlas a tus productos será la clave para conectar mejor con tus clientes e incrementar tus ventas.

      6. No olvides la mejora continua

      De acuerdo con Think Productivity, la implementación de una filosofía de mejora continua permite a las empresas aumentar 60% su productividad, acortar plazos de entrega y lograr hasta 20% de ahorro en costos de producción y operación. 

      La mejora continua te servirá para mejorar los productos, servicios y procesos de tu empresa, con el fin de alcanzar una posición competitiva dentro del mercado y responder a las demandas de los clientes, mediante la búsqueda de la perfección. 

      Mejorar la experiencia digital del usuario es el camino que debes seguir para comunicarte eficientemente con tu cliente, conectar con él y hacer crecer tu negocio. ¿Está tu marca al ritmo de las necesidades de tu público?

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      Guillermo Schmidt

      Guillermo Schmidt

      CEO en Interfono - Pioneros en Cloud Communication

      Empresario e ingeniero de sistemas con 20 años de experiencia transformando empresas establecidas en México, Colombia, Perú y Venezuela. Apasionado por escuchar a los clientes y buscar soluciones digitales a sus problemas. Creador de una metodología que ayuda a planificar, presupuestar, priorizar, ejecutar y verificar proyectos de transformación digital de forma sencilla y dinámica.

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