Descubre Cuánto Dinero Puede Estar Perdiendo tu Empresa en Llamadas Perdidas y Cómo Solucionarlo…

El canal telefónico es sin duda uno de los medios más importantes y una herramienta fundamental para tu empresa. Por eso, tienes que prestar atención si tienes una cantidad considerable de llamadas perdidas, ya que es posible que no lo estés gestionando de la mejor manera.

A ntes de que te desesperes o algo peor, permíteme decirte que estas son buenas noticias, porque sabrás si te está sucediendo y de ser así, podrás incrementar tus ventas al revertir esta situación.

El 65% de las personas prefieren contactar un negocio por teléfono vs el 24% que prefiere hacerlo en línea a través de un formulario. (fuente: Invoca.com)

Seguro piensas que en esta era digital, el teléfono ya no es un actor importante para los negocios, que entre el email, formularios, sitios web, Facebook, Whatsapp, etc. el teléfono ha quedado relegado…

…Nada más lejos de la verdad, de hecho el 65% de las consultas que una empresa recibe son a través del teléfono y esto es, porque el teléfono representa una conexión en tiempo real, con una persona también real, al alcance de la mano y la posibilidad de obtener respuestas inmediatas, creando una experiencia más satisfactoria si se sabe gestionar correctamente.

Incluso puede marcar una gran diferencia en comparación con la competencia, siendo este un punto a favor.

Por otro lado…

… Si el canal telefónico de tu empresa no está siendo gestionado correctamente, hay algunos hechos que deberías tener en cuenta:

• Aproximadamente el 85% de las personas cuyas llamadas no son respondidas no volverán a llamar más. (fuente: message-direct)
• El 66% de los clientes descontentos, llevarán sus negocios a la competencia. (fuente: Accenture)
• Las personas cuentan 1.6 veces más sobre una mala atención que sobre una buena atención al cliente. (fuente: Aircall)

Pero esto no sucede solo porque sí.

Las razones más comunes por las cuales se pierden llamadas de negocios son:

• Las líneas están congestionadas por centrales telefónicas desfasadas.
• El canal telefónico no tiene la capacidad de manejar suficientes llamadas en paralelo.
• No hay suficiente personal para contestar los teléfonos, saliéndose las cosas de control.
• El personal está ocupado resolviendo problemas de atención al cliente o respondiendo correos electrónicos.
• Un cliente llama después del horario comercial.

Y lo peor es que una vez perdida la llamada no hay forma de saberlo y recuperar esa oportunidad, ya que no se cuenta con un registro de llamadas perdidas

La realidad es que, en la gran mayoría de los casos, una empresa no cuenta con la tecnología en comunicaciones adecuada que coincida con el compromiso que tiene por brindar un excelente servicio al cliente.

Analicemos los Números:

Explicaremos con un sencillo ejemplo (que es más común de lo que te puedes imaginar), cómo tu empresa puede estar perdiendo mensualmente una cantidad importante de dinero, por tan solo perder llamadas.

• Imaginemos que tu empresa recibe 250 llamadas diarias.
• De las cuales atiende 200 y pierde 50 llamadas.
• De esas 200 llamadas la empresa concreta 20 ventas (nuevos clientes).
• Cada venta tiene un valor promedio (ticket promedio) de $300.
• Por lo tanto Las ventas totales promedio por día son de $6,000.
• Dividiendo las llamadas totales entre las ventas totales, cada llamada (posible cliente) tiene un valor promedio de $30.
• Significa que, si se pierden 50 llamadas, pierden $1,500 diariamente.

Asumiendo que el mes tiene 25 días laborables, esta empresa estaría dejando $37,500 por mes, $450,000 al año sobre la mesa, casi medio millón de dólares listos para ser tomados por la competencia…

Nuestra recomendación al terminar de leer este artículo es que hagas tus números y puedas calcular cuánto dinero puedes estar dejando sobre la mesa, por no poder contestar todas las llamadas de negocios.

Pero antes de que saques papel y lápiz, ponte a pensar que no es solo dinero lo que pierdes, sino también proyección a futuro, porque pierdes cosas que son invaluables: 

Pierdes Credibilidad,

Pierde Confianza,

Pierdes Autoridad y

Pierdes Valor como Marca.

Solo Reflexiona:

¿Cuánto invierte tu empresa (tiempo y dinero) en estos últimos puntos?

¿Quiénes son los más afectados?

Para un posible cliente eso es suficiente como para nunca más llamarte, seguramente llamará a la competencia. Sin descartar a los propios clientes suyos, que una vez ignorados o simplemente no atendidos como debería ser, se decepcionarán y al dejarte comentarán siempre su mala experiencia con tu empresa.

Por supuesto, no esperes que te recomienden con otra persona.

Debes tener claro que las personas que se atreven a llamar a tu empresa tienen estas características:

• Tienen interés en una posible compra.
• Quieren comparar tus costos con la competencia.
• Desean apelar a la confianza de escucharlos y terminarlos de convencer.
• Otros están convencidos de comprar y llaman para hacerlo directamente.
• Muchos tienen cierta información a través de la web, redes sociales, etc. pero tienen algunas dudas y consultas sobre el servicio.

Cómo Revertir esta Situación a tu Favor

Evaluemos qué resultados estamos obteniendo y qué debemos de cambiar en la gestión del canal telefónico, para darle la vuelta a la tortilla.

¿Qué tecnología estás usando?

¿Cuántas llamadas puedes recibir en paralelo?

¿Tienes reportes que indiquen la cantidad de llamadas recibidas y perdidas?

¿Puedes supervisar tu canal telefónico de forma clara?

¿Qué ruta siguen tus prospectos y clientes al llamarte?

¿Qué políticas de atención al cliente tienes?

¿Tienes la infraestructura para atender de forma eficiente todas tus llamadas telefónicas?

Lo primero, es definir qué quieres lograr y luego cómo lo vas a lograr.

Así que vamos a definir 2 objetivos simples y claros:

1ro – Atender todas las llamadas que sean posibles:

Para esto necesitamos una línea telefónica que permita atender la suficiente cantidad de llamadas en paralelo en la hora pico y una central que sea flexible y pueda canalizar esas llamadas según los procedimientos de tu área comercial.

2do – Recuperar las llamadas perdidas:

Tener un plan de recuperación de llamadas es muy importante, necesitas alertas y/o notificaciones de llamadas perdidas, reportes detallados donde puedas ver los números de procedencia, día y hora, a que anexo fueron derivadas, la ruta que tomó, etc. Incluso con el número se puede hacer una pequeña investigación en línea para saber de qué empresa proviene la llamada, así estarás mejor preparado para saber cómo abordar ese prospecto.

Por experiencia propia, el hecho de que una empresa que no te respondió el teléfono, te devuelva la llamada con un…

…“Hola somos ‘Nombre de tu Empresa’ notamos que recibimos una llamada suya y no pudimos atenderle, le pedimos mil disculpas por no haber podido contestar el teléfono, su llamada es importante para nosotros. ¿En qué podemos ayudarle?”

Inmediatamente cambia la percepción de la marca, de “no les interesa atenderme”  a  “que buen servicio de atención al cliente”. Obviamente para mantener esa experiencia positiva es importante ser consistente y seguir atendiendo bien al cliente en todo momento.

Todo esto lo Consigues con la Tecnología Correcta:

Una central telefónica en la nube te va a brindar todo lo que necesitas para tener un sistema de recuperación de llamadas perdidas y en general muchísimas cosas más.

La telefonía en la nube reduce los costos de mantenimiento hasta en un 51%, mejora la productividad del personal hasta en un 60% y ofrece un aumento del 58% en la eficiencia en general.(fuente: Planetone)