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      Customer journey: ¿por qué es tan importante para los negocios?   

       

      customer journey por que es tan importante

      Elaborar un customer journey es uno de los pasos primordiales para asegurar el buen andar de una empresa. Conoce de qué se trata y cuáles son sus beneficios.  

      Entrar en la mente de los clientes es todo un desafío para las empresas. Quizá te preguntes por qué un cliente pasa tanto tiempo examinando un producto antes de agregarlo al carrito solo para cerrar la pestaña o por qué hay clientes que necesitan varios pasos para llegar del punto A al punto B cuando estas solo se separan por una acción.

      Cualquiera que sea la situación, lo más probable es que la razón principal de la confusión venga de que no tienes una idea clara del recorrido que el cliente hace con tu empresa. El viaje del cliente es un proceso mediante el cual un cliente interactúa con una empresa para alcanzar un objetivo.

      El consumidor de hoy interactúa con las marcas de diferentes maneras y por diferentes razones y medios, por lo que es difícil que tenga un solo comportamiento. Además, un negocio mantiene comunicación con sus clientes a través de diferentes canales, desde las redes sociales para ganar reconocimiento de marca hasta el correo electrónico o mensaje de chat mediante los cuales se agradece por las compras después de una transacción exitosa.

      El customer journey es muy específico y se nutre de las experiencias que tienen los clientes. Por lo tanto, la mejor manera de comprender el recorrido que hacen tus clientes es preguntándoles cómo interactúan con tu marca y qué oportunidades de mejora encuentran.   

      ¿Qué es el customer journey o viaje del cliente?

      El customer journey se representa usualmente con un mapa. Un customer journey map o mapa de experiencia del cliente es una representación visual del proceso por el que pasa un cliente o prospecto para lograr un objetivo con tu empresa. Con la ayuda del mapa de ese trayecto podrás tener una idea de las motivaciones de tus clientes: sus necesidades y puntos críticos.

      La mayoría de los customer journey maps comienzan como hojas de Excel que describen eventos clave, motivaciones del cliente y áreas problemáticas dentro de la experiencia del usuario. Luego, esta información se combina en una imagen completa que describe una experiencia promedio con un negocio.

      Al comprender esta relación identificas cómo estructurar los puntos de contacto para crear un proceso más eficaz y eficiente para tus clientes. Un mapa del recorrido del cliente traza el proceso actual, desde el primer punto de contacto hasta el final, para ver si tus clientes están alcanzando los objetivos y, de no ser así, cómo pueden llegar a ellos.    

      como es un customer journey

      Claro que, antes de que te sumerjas en la creación de tu mapa del recorrido del cliente, será necesario que recopiles los datos de tus clientes y prospectos. El proceso de creación de un mapa eficaz del customer journey lleva bastante tiempo, pero es valioso.

      ¿Cuáles son los beneficios de crear un customer journey map?

      Desglosar el recorrido del cliente fase por fase, alinear cada paso con un objetivo y reestructurar sus puntos de contacto son pasos esenciales para maximizar el éxito del cliente. Después de todo, lo que debes hacer es resolver los problemas de los clientes y ayudarlos a lograr el éxito a largo plazo con tu producto o servicio.

      Estas son las grandes ventajas de elaborar un mapa del viaje del consumidor:

      1. Desarrollas un enfoque total al cliente en toda la empresa

      A medida que tu empresa crece, puede ser difícil coordinar todos los departamentos para que estén centrados en el cliente. A menudo, pueden darse casos en que los objetivos de ventas y marketing no se basen en lo que quieren realmente los clientes.

      Entonces, puedes compartir un mapa claro del recorrido del cliente con toda tu organización. Lo mejor de estos mapas es que trazan cada paso del recorrido del cliente, desde la atracción inicial hasta el soporte posterior a la compra. Y sí, esto se refiere al marketing, las ventas y el servicio.

      2. Aplicas una perspectiva inbound en tu empresa y colocas primero al cliente

      El outbound marketing implica tácticas que están dirigidas a un público generalizado o desinteresado y termina por interrumpir a los clientes en su vida diaria. El inbound marketing, por su parte, ofrece contenido interesante, novedoso, de valor sobre el tópico que se desea difundir, que es útil y que los clientes ya están buscando. Primero capta su atención y luego se enfoca en ofrecer una solución a sus problemas y necesidades.

      Al trazar el recorrido del cliente, o customer journey, puedes comprender qué es interesante y útil para tus clientes acerca de tu empresa y sitio web, y qué están rechazando. Así lograrás crear el tipo de contenido que los atraerá hacia tu solución y los mantendrá allí.

      3. Te permite crear una nueva base de clientes objetivo

      Si no comprendes correctamente el recorrido del cliente, probablemente tampoco conozcas por completo cómo es tu público. Esto pudiera ser perjudicial porque será una pérdida de tiempo y dinero dirigirse repetidamente a una audiencia demasiado amplia en vez de enfocarte en una audiencia específica que realmente está interesada en tus productos, servicios y contenido.

      Investigar las necesidades, los puntos críticos de tus clientes típicos y trazar su recorrido te dará una buena imagen del tipo de personas que están tratando de alcanzar un objetivo con tu empresa. Si las conoces y defines, podrás perfeccionar tu marketing para esa audiencia específica e incrementar tu alcance y ventas.

      4. Facilita la implementación de un servicio proactivo al cliente

      Un mapa del recorrido del cliente es como una hoja de ruta hacia la experiencia del cliente. Así, muestras momentos en los que las personas experimentarán satisfacción o situaciones en las que podrían enfrentarse a malentendidos. Saber esto de antemano te permite planificar cada estrategia de servicio al cliente e intervenir en los momentos ideales que maximizan el valor de tu marca para el comprador.

      5. Mejora tu tasa de retención de clientes

      Si tienes una visión completa del recorrido del cliente, es más fácil seleccionar áreas en las que puedes mejorar. Cuando lo haces, los clientes experimentan menos inconvenientes, lo que lleva a que menos personas abandonen tu marca por la de la competencia. Después de todo, según Hubspot, el 33% de los clientes considera cambiar de marca después de una mala experiencia.

      El mapa del recorrido del cliente puede identificar a las personas que están en el camino de la deserción. Si registras los comportamientos y acciones comunes que tienen estos clientes, puedes comenzar a detectarlos y brindar atención antes de que abandonen tu negocio. Si bien es posible que no conserves a todos, vale la pena intentarlo, ya que conseguir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener uno existente (Hubspot).

      6. Permite obtener métricas y tomar decisiones de negocio

      Trazar el camino de nuestro cliente está bien, pero las empresas necesitan ir más allá. Todos los datos recabados de las interacciones con nuestra marca deben ser ordenados y “traducidos” en indicadores numéricos para saber cuáles son los puntos en los que se deben hacer ajustes.  La data obtenida ayudará a definir estrategias y acciones para conectar mejor con nuestro público.

      ¿Tu negocio ya cuenta con un customer journey? ¿Tu customer journey cumple con los objetivos principales propios de esta herramienta? Recuerda que el viaje del consumidor es una poderosa arma para saber cómo se comportará el cliente con respecto a tu marca, por lo que debes tomar el tiempo necesario para elaborar uno que te permita conectar con tu público.

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      Guillermo Schmidt

      Guillermo Schmidt

      CEO en Interfono - Pioneros en Cloud Communication

      Empresario e ingeniero de sistemas con 20 años de experiencia transformando empresas establecidas en México, Colombia, Perú y Venezuela. Apasionado por escuchar a los clientes y buscar soluciones digitales a sus problemas. Creador de una metodología que ayuda a planificar, presupuestar, priorizar, ejecutar y verificar proyectos de transformación digital de forma sencilla y dinámica.

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