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      Customer lifetime value: cómo integrarlo en tu estrategia  

      Customer lifetime value

      El Customer lifetime value te ayudará a mejorar tus operaciones y hacer crecer tu negocio.  

      Así como los clientes quieren sacarle el mayor provecho a los productos y servicios adquiridos, las empresas también esperan obtener los mejores retornos de cara a aquello ofrecido a su público.   

      Conocer los ingresos totales que se pueden alcanzar de una cuenta de un cliente es una acción clave para esbozar estrategias de crecimiento. Después de todo, ganar un nuevo cliente puede costar entre 5 y 25 veces más que retener a uno existente, de acuerdo con datos recogidos por Hubspot. 

      Y es de esto de lo que se trata el Customer lifetime value (valor del tiempo de vida del cliente), un concepto que se refiere a las ganancias económicas que puede generar un cliente a una marca o empresa. 

      ¿Por qué es tan importante que los negocios sepan acerca del Customer lifetime value (CLV) y de qué manera pueden integrarlo a sus estrategias? Desarrollemos algunas respuestas. 

      ¿Por qué es importante conocer el valor de vida del cliente? 

      Predecir el dinero que un comprador aportará a una marca le permitirá a esta tener un mayor control y estabilidad financiera, mientras cumple con su tarea de hacer sentir más apreciado y considerado a su público.

      Conocer el valor de vida del cliente, además, ayuda a prospectar y es importante para planificar y generar estrategias alrededor de esta información. Estas son algunas de las razones más importantes de por qué es obligatorio conocer el CLV. 

      1. Mejoras tu atención al cliente

      Como mencionamos, resulta más caro ganar nuevos clientes que mantener a los que ya tienes. Estos últimos deben sentirse valorados y es tu misión otorgarles algún incentivo que premie su fidelidad para reforzar la relación con ellos.  

      2. Identificas a los clientes más rentables

      Conocer el valor de vida del cliente hace que tu marca determine quiénes son las personas que están más dispuestas a pagar más por tus productos o servicios. Por lo tanto, lo más oportuno es que inviertas más tiempo y estrategias comerciales en estos clientes, con la seguridad de que por cada paso que des habrá una recompensa reflejada en mayores ingresos.  

      3. Conoces el comportamiento de tus clientes

      Para calcular el valor de vida del cliente es necesario estudiar sus formas de interacción: con qué frecuencia realizan una visita a tu tienda, cuál es la cantidad que regularmente gastan, quiénes tienen pocas posibilidades de volver, entre otros hábitos de compra.   

      Comportamiento del cliente

      4. Sabes cómo invertir apropiadamente

      Ya que has identificado a tus clientes potenciales y conoces los beneficios económicos que aportan, es más sencillo que sepas cuánto debes invertir en cada uno para que sea rentable. Asimismo, podrás establecer los recursos que destinarás a las estrategias de marketing en redes sociales y en los motores de búsqueda en internet. 

      5. Te ayuda a crear o perfeccionar productos

      Cuando te enfocas en los clientes más rentables para tu negocio es la oportunidad para detectar cuáles son las cosas que tienen en común y crear nuevos productos que mejoren su fidelidad con tu marca. O bien, al realizar una escucha activa de sus opiniones puedes hacer mejoras significativas a tus artículos.  

      ¿Cómo integrar el Customer lifetime value en tu estrategia? 

      La aplicación más directa de conocer el customer lifetime value está en poder decidir cuánto gastar en adquirir un nuevo cliente, gracias a la previsión de cuánta ganancia este le generará a la empresa. 

      Por lo tanto, la regla fundamental a seguir es que nunca se debe gastar en la adquisición un monto mayor al del valor del tiempo de vida del cliente, pues, evidentemente, no sería rentable. En este sentido, la idea es siempre gastar lo menos posible. 

      Teniendo en cuenta esa misma intención, sabemos que es mucho más rentable fidelizar a un cliente en vez de adquirir uno nuevo, ya que el gasto que requiere la retención es notablemente menor al de la adquisición. 

      Por eso, según una investigación sobre la fidelización de clientes realizada por Bain & Company y Frederick Reichheld, creador del Net Promoter Score (NPS), mejorar los índices de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias para la empresa entre un 25% y casi un 100%. 

      Otro aspecto importante de conocer el customer lifetime value de tus clientes es que te permite elegir, de manera muy eficaz, hacia qué segmento de consumidor debes dedicar la mayor cantidad de esfuerzo y de inversión. 

      De acuerdo con Rob Markey, consultor líder de Bain & Company, estas son algunas de las acciones más adecuadas para integrar el CLV en tu estrategia empresarial: 

      • Obtener información sobre los clientes más leales. 
      • Ajustar las ofertas para satisfacer mejor las necesidades de los consumidores. 
      • Ayudar a los clientes a correr la voz sobre sus buenas experiencias con la marca. 

      Este contexto revela no solo la importancia crítica de conocer el valor del tiempo de vida del cliente, sino también de obtener y analizar todos los datos necesarios para tomar decisiones de negocio cada vez más efectivas, considerando que la retención de clientes por sí sola no es de gran ayuda si no se adoptan las estrategias necesarias para aumentar el tiempo y el gasto que los clientes nos dedican. 

      De eso trata tomar decisiones basadas en datos, y es una práctica que debes implementar ya mismo en tu cultura gerencial. 

      ¿Cómo puedes mejorar el valor del tiempo de vida de tus clientes? 

      Para mejorar el CLV de tus clientes deberás enfocarte en estrategias de retención y fidelización.

      1. Estrategias de retención

      Son aquellas que buscan generar incentivos para que los clientes vuelvan a comprar contigo. Probablemente el caso más conocido de estas estrategias son los programas de puntos o beneficios. Al poder ir acumulando puntos por cada compra, por ejemplo, se genera un incentivo al cliente de centrar sus compras en un lugar para acumular más puntos. 

      Hay que tener especial cuidado con este tipo de programas ya que puede ser un arma de doble filo. En el momento en que un cliente gasta todos o gran parte de sus puntos o beneficios, las mismas razones que lo llevaban a comprar con nosotros pueden llevarlo ahora a comprar en otros comercios.

      2. Estrategias de fidelización 

      Son todas aquellas que buscan mejorar la experiencia del cliente antes, durante y después de la compra. Tener un área con foco en la experiencia de usuario es fundamental para liderar todas estas iniciativas. 

      Por último, a veces una buena gestión del precio que cobramos por nuestros productos o servicios puede ser una de las formas más sencillas para incrementar el CLV. Lo importante aquí es primero comprender la sensibilidad de nuestros clientes frente al precio y decidir. 

       ¿Ya has calculado el Customer lifetime value de tu negocio? Si no lo has hecho todavía, apresúrate a sumar esta acción a tu estrategia empresarial para conectar más con tus clientes y hacer más grande tu organización. 

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      Guillermo Schmidt

      Guillermo Schmidt

      CEO en Interfono - Pioneros en Cloud Communication

      Empresario e ingeniero de sistemas con 20 años de experiencia transformando empresas establecidas en México, Colombia, Perú y Venezuela. Apasionado por escuchar a los clientes y buscar soluciones digitales a sus problemas. Creador de una metodología que ayuda a planificar, presupuestar, priorizar, ejecutar y verificar proyectos de transformación digital de forma sencilla y dinámica.

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