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      Humanizar la relación con el cliente: factor decisivo para tener más ventas   

      Humanizar las relaciones con los clientes

      Humanizar la relación con el cliente es algo que todas las marcas están llamadas a hacer. Conoce los principales beneficios de esta práctica. 

      Todos tenemos una marca a la que le compramos recurrentemente o a la que recomendamos sin dudarlo. Se trata de una lealtad que no viene de la noche a la mañana, sino que ha sido construida a través del tiempo y que se basa en un elemento que necesitamos sentir todas las personas: humanización.

      Las marcas necesitan conectar y empatizar: buscar humanizar las relaciones con el público será clave para acercarse asertivamente con los clientes. Para lograr este objetivo se debe tomar en cuenta dos conceptos fundamentales: la empatía y la omnicanalidad.  

      Conocer a los clientes y anticiparse a sus requerimientos  

      La empatía está relacionada a la escucha activa, la comprensión y el apoyo hacia una persona. Pero esto primero implica conocer a profundidad al público objetivo, por lo que el primer paso es buscar estrategias que permitan conocer sobre sus hábitos, preferencias, gustos y, sobre todo, tener retroalimentación.  

      Para ello se emplean algunos recursos, como encuestas de satisfacción al cliente, la revisión de opiniones en las redes sociales y la web y la búsqueda de estudios de consultoras o agencias, entre otros. Finalmente solicitan información a sus áreas de atención al usuario y soporte, que son las que tienen el contacto directo con el público.  

      Toda esta información les permite saber cómo, cuándo y dónde abordar a sus clientes y elaborar una lista de factores que pueden malograr su experiencia, que les permita saber cómo prevenirlos o reaccionar ante ellos y cómo actuar mejor frente a las necesidades constantemente cambiantes de los clientes.  

      Existen muchos estudios al respecto. Zendesk menciona los siguientes: largos tiempos de espera, uso de sistemas automatizados que dificultan la comunicación, tener que repetir varias veces, un agente poco amigable o con poca información, un área de soporte que solo está disponible unas horas o en ciertas formas de contacto y no poder hallar información en línea.    

      Uso correcto de la tecnología   

      Por su parte, la omnicanalidad es una estrategia que busca integrar y unificar los distintos canales de atención de una empresa a un mismo sistema y ello involucra a aquellas herramientas o plataformas tradicionales, como son las tiendas y las centrales telefónicas, con las digitales.   

      Victoria Labajo, profesora de Gestión Comercial y Retail de la Universidad Pontificia Comillas ICAI-ICADE, enumera estas últimas de la siguiente manera: páginas web con buzones virtuales y bots, apps de ventas y plataformas de Marketplace (como las de Amazon e eBay), entre otros, así como las modalidades de pago y compra, pero este sistema no solo debe de estar integrado, sino que tiene que ser pensado en base a las necesidades o requerimientos de ese cliente.   

      Es importante recordar que un servicio telefónico con una voz robótica e información automatizada e incomprensible puede espantar posibles compras tanto como una plataforma de eCommerce que no cuenta con modalidades de pago que estén al alcance de sus clientes.   

      De hecho, esa continúa siendo una de las principales demandas del público, según un informe de la empresa CRM Salesforce, un 66% de los consumidores espera que las compañías entiendan sus necesidades y expectativas y un similar porcentaje de personas reconoció que “sienten que los tratan como cifras”.  

      A todo esto, habría que sumar una cultura corporativa enfocada a mejorar la experiencia del cliente de manera constante en las distintas áreas y a humanizar la relación con su público, así como jornadas de capacitaciones al personal.   

        Beneficios múltiples   

        Pero ¿por qué el interés en humanizar la relación con los clientes y mejorar su experiencia con la empresa? Existen muchas razones, pero las principales están ligadas al hecho de que a las personas les gusta ser tratadas con dignidad, respeto y empatía. Esto repercute en lo siguiente para los negocios:  

        • Ayuda a construir relaciones. Los clientes con buenas relaciones hacen transacciones comerciales sólidas y a largo plazo. 
        • Ayuda a fidelizar a los clientes y, de esa manera, a convertirlos en personas que recomienden a la marca (influenciadores) o embajadores de esta (personas que destacan sus fortalezas o la defienden).  
        • Permite recuperar clientes que, por algún error anterior, decidieron abandonar a la marca y recurrir a la competencia.  
        • Permite diferenciarse de la competencia, pues el buen servicio y trato, por más clásico que suene, son excelentes referencias para una firma. Del mismo modo, mejora la imagen de la compañía y su reputación.  
        • Incrementa las ventas y el cross-selling, como consecuencia de lo anterior.  
        • Permite mejorar los procesos de la compañía al volverla más humana y responder positivamente a las expectativas del cliente.  
        • Reduce los costos, pues buscaría prevenir futuros reclamos y malentendidos o quejas que a la larga implican grandes campañas para mejorar la imagen y reputación de la compañía.  
        • Mejora la actitud de los equipos de trabajo, así como su confianza y proactividad, sobre todo cuando hay una retroalimentación positiva por parte de los clientes y sus jefes.

        En resumen, tratar a los clientes como personas con sentido humano y empatía y apoyándose en tecnología moderna es garantía de relaciones comerciales sostenibles en el largo plazo.  

        Interfono: líderes en integración comunicacional 

        Interfono es una compañía de tecnología líder en comunicaciones en la nube con más de 12 años de experiencia en Perú y con presencia en distintos países de Latinoamérica. 

        La empresa pone a disposición de los negocios centrales telefónicas en la nube con hasta 50 anexos que funcionan en dispositivos como teléfonos celulares, tablets o laptops. 

        Estas plataformas cuentan también con un panel de control administrable con interfaz intuitiva que muestra reportes detallados de las llamadas. 

        Del mismo modo, permite que los trabajadores puedan usar el número del conmutador telefónico como línea de WhatsApp Business para recibir mensajes de voz y texto, proporcionando a sus clientes un servicio omnicanal.  

        Las empresas con más interacciones pueden contar con la opción de WhatsApp Business Multiagente, una plataforma que centraliza y monitorea la atención al cliente mostrando en una sola pantalla todos los canales de chat que una empresa necesita gestionar (WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Messenger y los canales de chat de otras redes sociales). 

        Un paquete de servicios que permitirán a las empresas mejorar su atención al cliente y fidelizarlos, medir sus resultados e incrementar su productividad.  

        Conoce más sobre los servicios de Interfono aquí.

         

        WhatsApp Business Multiagente dashboard
        Guillermo Schmidt

        Guillermo Schmidt

        CEO en Interfono - Pioneros en Cloud Communication

        Empresario e ingeniero de sistemas con 20 años de experiencia transformando empresas establecidas en México, Colombia, Perú y Venezuela. Apasionado por escuchar a los clientes y buscar soluciones digitales a sus problemas. Creador de una metodología que ayuda a planificar, presupuestar, priorizar, ejecutar y verificar proyectos de transformación digital de forma sencilla y dinámica.

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