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      Primer contacto con el cliente: ¿cómo realizar un acercamiento exitoso en la digitalidad?

      Primer contacto con el cliente

      El primer contacto con el cliente determina el éxito de nuestras acciones comerciales. ¿Qué debe ser tomado en cuenta para cautivar desde un inicio al público?

      La primera impresión jamás se olvida; y cuando se trata de hablar con el cliente, esta sentencia se cumple al pie de la letra.

      Si cometes algún error al comenzar la relación con el cliente, es posible reparar el daño, aunque toma un poco de tiempo y esfuerzo. Por esa razón, es mejor estar preparados para lograr un acercamiento exitoso.

      En este artículo te diremos cómo tener buenos resultados durante el primer contacto con el cliente, además de compartirte algunos consejos para distintos canales.

      ¿Por qué es tan relevante el primer contacto con el cliente? The wow factor

      ¿Cuál es el secreto de dar un buen servicio o brindar una gran atención? ¡El factor sorpresa! Este tipo de acciones lleva a los usuarios a recordar mejor el momento y a contar lo que han vivido en interacción con la marca.

      El factor wow se define como un conjunto de propiedades que tiene una persona, objeto o entidad que sorprende positiva y gratamente al observador.

      Ayudar a tus prospectos o clientes en el «cómo», ya sea para administrar tus tiempos, dinero o recursos en la toma de decisiones, sin dudas empatizará a la marca con el usuario y te diferenciará de tus competidores.

      Experiencia digital: factores imprescindibles

      En la era de la digitalización, los clientes están cada vez más conectados y conocen más de las marcas. También son más demandantes y esperan soluciones innovadoras y eficaces en tiempos más acelerados.

      ¿Cómo satisfacer estas demandas? Existen elementos a tomar en cuenta para este fin.

      1. Personalización de la información

      Conocer mejor a los consumidores es la ventaja competitiva que te hace diferente. Saber qué desean, a qué aspiran y qué problemáticas quieren resolver no solo es un aspecto social, sino valioso en el sentido de lo entrañable que puede volverse tu producto o servicio.

      Un servicio personalizado hace que los clientes sepan que son el centro de tu negocio. De hecho, 70 % de la experiencia de compra está anclada en la forma en que tus clientes perciben que los tratas, de acuerdo con datos recogidos por Hubspot.

      2. Empatía

      ¿No has notado que una marca empática te lleva a conectar con ella y hacer que apuestes por más de sus productos o servicios? En estos tiempos donde prima la tecnología, la empatía es algo que marca la diferencia.

      La emoción es un componente importante para atraer la atención del consumidor y la decisión de compra. En un estudio de 1.400 campañas publicitarias exitosas, aquellas con contenido emocional y empático tuvieron el doble de desempeño (31 % frente al 16 %) que aquellas que tenían solo contenido racional e informativo.

      3. Humanidad

      Según un informe de Salesforce, un 66% de los consumidores espera que las compañías entiendan sus necesidades y expectativas y un similar porcentaje de personas reconoció que “sienten que los tratan como cifras”. 

      A las personas les gusta ser tratadas con dignidad, respeto y empatía. Ser más humano en los negocios repercute en lo siguiente para los negocios ayuda a construir relaciones y a fidelizar a los clientes, mejora los procesos de la compañía e incrementa las ventas.

      4. Facilidad de uso

      Poner al cliente en el centro de toda operación para facilitar su experiencia con nuestra marca es la prioridad número uno de las organizaciones. Y es que cada proceso debe comenzar y terminar con el público en mente. Esto, más que una mera estrategia, debe responder una cultura organizacional. Las empresas centradas en el cliente y que hacen más fácil la experiencia del uso han demostrado ser un 60 % más rentables que aquellas que no lo hacen, de acuerdo con datos recogidos por HubSpot.

      5. Omnicanalidad

      Por su parte, la omnicanalidad es la estrategia que busca integrar y unificar los distintos canales de atención de una empresa a un mismo sistema y ello involucra a aquellas herramientas o plataformas tradicionales, como son las tiendas y las centrales telefónicas, con las digitales.  

      Los negocios digitales están llamados a interconectar su página web con buzones virtuales y bots, apps de ventas y plataformas de Marketplace (como las de Amazon e eBay), entre otros, así como las modalidades de pago y compra, además de las redes sociales para generar menos fricción en la interacción del público con una marca.

      Pasos para realizar el primer contacto con el cliente

      1. Asegúrate de contar con una estrategia difusión

      Con una estrategia de contenido sólida logras lo que ningún anuncio puede hacer: crear una comunidad bien nutrida de clientes y seguidores interesados en tu oferta. Esto se traduce en menciones, comentarios e interacciones relevantes para la marca, por tratarse de una actividad orgánica que deriva en presencia digital.

      2. Deja el cierre de la venta para más adelante

      Se trata del primer contacto con el cliente, así que dedícate a escuchar cuáles son sus necesidades, sus expectativas y las dudas que pueda tener sobre tu producto o servicio. Aprovecha la información que te brinda, ya que es la que te dará señales sobre lo que debes ofrecerle y las ventajas de tu oferta que lo convencerán para cerrar un trato (en su momento).

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      3. Ten preparado el material que necesitará tu cliente en el primer contacto

      Quizá puedas dirigir a tu lead a una landing page, a ciertas publicaciones de tu blog o tener a la mano un argumentario de ventas o documento de preguntas frecuentes que ayudarán a resolver las preguntas que seguramente tendrá cuando ocurra la primera interacción. No se trata de abrumar a tu prospecto, sino de darle los datos que solicite. Si tienes la información organizada, accesible y clara darás una buena impresión.

      4. Cuenta con herramientas que te ayuden al seguimiento

      Es muy importante contar con un sistema de atención al cliente y ventas que facilite la administración de los contactos y el seguimiento de las conversaciones. También es clave hacer algo con la información que obtendrás de este primer contacto. Tu base de datos podrá alimentarse con esta interacción y nutrirá las segmentaciones que ya tienes. Así, tu lista de leads crece y tu estrategia mejora.

      5. Monitorea los puntos de contacto

      Al mantener tus puntos de contacto monitoreados puedes reaccionar de manera acorde con lo que el cliente espera. Por ejemplo, cuando un lead hace clic en una historia de éxito de otro cliente en el blog de la empresa, se establece un punto de contacto; lo mismo ocurre cuando un cliente comparte en redes sociales un artículo sobre la oferta.

      En todo caso es muy importante que reconozcas tus puntos de contacto, para clasificar a los leads de acuerdo con su intención de compra. Esto te ayudará a ofrecerles más contenido o información, según la etapa en la que se encuentren.

      Es el deber de tu negocio identificar cuál es la mejor manera de acercarse a tu público, en qué momento y bajo qué condiciones o herramientas. Ello determinará un buen punto de partida y te dirá bajo qué parámetros continuar la interacción hasta convertirla en una venta.

      Interfono: mejorar el contacto con el cliente desde el primer momento

      Interfono es una compañía digital líder en comunicación empresarial en la nube que ofrece soluciones digitales para los negocios.

      La empresa potencia las marcas con propuestas ágiles y de vanguardia que forman parte de una suite interconectada de comunicación con el cliente.

      Interfono cuenta con plataformas de acercamiento con el cliente como un chat multiagente que centraliza las comunicaciones digitales con el público y gestiona los contactos con un CRM básico e inteligente. Pero, además, para las etapas más avanzadas, ofrece una central telefónica en la nube para que los clientes se comuniquen por voz con múltiples ejecutivos y no se pierdan oportunidades de ventas.

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      Guillermo Schmidt

      Guillermo Schmidt

      CEO en Interfono - Pioneros en Cloud Communication

      Empresario e ingeniero de sistemas con 20 años de experiencia transformando empresas establecidas en México, Colombia, Perú y Venezuela. Apasionado por escuchar a los clientes y buscar soluciones digitales a sus problemas. Creador de una metodología que ayuda a planificar, presupuestar, priorizar, ejecutar y verificar proyectos de transformación digital de forma sencilla y dinámica.

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