Qué es el cross-selling y el upselling y cómo te ayuda a mejorar tus ventas

Conoce cómo puedes implementar estrategias de cross-selling y upselling para fidelizar a tus clientes.

Cross-selling y upselling son dos estrategias esenciales para hacer crecer las ventas de los negocios. Ellas son aplicadas en diferentes industrias y a través de espacios y situaciones tan comunes como en la compra de productos en el supermercado o en la adquisición de una hamburguesa. 

En ambos casos, de lo que se trata es de aprovechar la relación de confianza que se tiene con el cliente para cerrar más y mejores tratos. 

Después de todo, según datos recogidos por Hubspot, adquirir un cliente nuevo cuesta 5 veces más que retener uno existente. Además, un cliente que se queda con tu marca te ofrece probabilidades altas de compras con un precio más elevado y con mayor frecuencia. 

¿De qué tratan el cross-selling y el upselling?, ¿cuáles son sus diferenciales y en qué momentos es preferible implementarlas? A continuación, damos algunas respuestas al respecto. 

¿Qué es cross-selling? 

También llamada venta complementaria, la estrategia cross-selling consiste en motivar la compra de algo en conjunto con el producto principal. Significa que tu cliente agregue un elemento adicional a su pedido original, lo que mejorará su experiencia de compra y la interacción con tu empresa. 

Por ejemplo, si un cliente ya ha comprado una suscripción a tu herramienta de marketing, mediante las ventas cruzadas podrías alentar a ese cliente a adquirir una suscripción a tu CRM. Si el producto principal que compraste fue una hamburguesa, y el vendedor te preguntó si también querías papas fritas, eso sería una venta cruzada de un producto complementario junto con la compra original. 

Otro caso concreto de cross-selling se da cuando se explica a un cliente que también puede comprar una impresora junto con un ordenador nuevo. Alguien con un ordenador podría necesitar una impresora más adelante; por ende, la compra sería complementaria al artículo original, no una mejora. 

¿Qué es upselling? 

Consiste en motivar la compra de algo que hace la compra principal más costosa, pero con una mejora u optimización. Por ejemplo, si un cliente ya había comprado una suscripción a tu herramienta de marketing, mediante el upselling lo alentarías a comprar una integración adicional para mejorar su experiencia. 

Según los ejemplos anteriores, el upselling sería sugerir el pago de una suma adicional para agregar tocino a una hamburguesa con queso, o bien, proponer la compra de un teclado junto con un ordenador nuevo. 

Oportunidades de cross-selling y upselling en tu empresa 

Todos los clientes pasan por diversos pasos en el recorrido de compra. Los negocios necesitan identificar cuáles son los momentos precisos para realizar determinadas acciones que faciliten la venta. ¿Cuándo son los mejores espacios para implementar el cross-selling y el upselling? 

Oportunidades de cross-selling 

Considera las siguientes situaciones en las que podrás aplicar estrategias de cross-selling en tu empresa: 

1. Complementar un producto o servicio

Piensa que tu inventario de productos o servicios está integrado por elementos que se complementan. Al conocer bien a tu cliente, por ejemplo, podrás recomendarle un artículo para el cuidado del asador que pronto llegará a su casa o sugerir una pieza de colección que demuestra el cariño que tiene a cierta afición.  

Casi todas las marcas exitosas y que apuntan al crecimiento constante poseen apps funcionales. ¿Qué pasos son las más importantes para desarrollar aplicaciones que conecten con los clientes?

2. Mejorar una experiencia

Lo que une a un grupo de productos y servicios es realmente el consumidor. Por eso podemos agrupar en una misma canasta un tapete de yoga, un par de boletos para un concierto de jazz y un paquete de café orgánico: pueden ayudar a mejorar la experiencia de la misma persona. 

3. Ayudar a que un comprador aprenda de otros

Esto funciona sobre todo para los que compran un artículo o servicio por primera vez. Si les muestras que otros que también eligieron una consola móvil para videojuegos, compraron además una funda contra agua y un control para jugador extra, les harás saber la importancia de proteger el dispositivo y de la oportunidad que hay para compartirlo con más personas. 

Oportunidades de upselling 

1. Conocer el paquete completo

Un ejemplo refleja esta idea: quizá tu cliente inició la búsqueda de una película en tu catálogo, pero puedes ofrecerle la trilogía completa, el trabajo fílmico más interesante del actor principal de esa película o las distintas versiones que existen de esa historia. 

2. Comparar ventajas y desventajas

Es probable que un artículo en particular aparece en tu catálogo tal y como lo buscó un posible comprador: color, material, talla, marca. Sin embargo, podrías tener una versión de ese artículo con mejoras sustanciales que, seguramente, aumentan un poco su precio, pero también su durabilidad, desempeño y estética.  

Al hacer este tipo de asociaciones de productos de distinta calidad les das la oportunidad a tus consumidores de comparar y decidir entre calidad o ahorro, dejando siempre la puerta abierta en caso de que quieran elegir una versión mejorada cuando tengan oportunidad. 

3. Mejorar la experiencia de tu cliente

Aunque al inicio adquiera la versión light de tu software, dale la oportunidad de que conozca las ventajas de una mejora en su plan. Deberá invertir más, pero tendrá acceso a mejores beneficios. Por supuesto, debes respaldarte en lo que conoces del cliente y en la etapa del trayecto de compra en la que se encuentra para aplicar cualquiera de estas técnicas. 

¿Cómo aplicar las estrategias de cross-selling y upselling? 

El cross-selling y el upselling no deben ser implementados sin previamente tener un plan estratégico consolidado que pasa por diversas acciones. Se debe tener en cuenta los siguientes puntos: 

1. Conoce a tu público

Establece perfiles 

Determina perfiles de tus posibles compradores y también actualiza los de tus clientes. Así podrás identificar los productos a ofrecer en cross-selling y upselling y tendrás mayores posibilidades de que les resulten útiles.  

Determina lo que es el éxito para tus clientes 

Debes reservar un tiempo para sentarte y discutir lo que tu comprador quiere ganar con el uso de tu producto o servicio. No explores solo los objetivos inmediatos, sino también los planes más amplios y a largo plazo del consumidor. 

Diseña recorridos de clientes 

Diseña recorridos de clientes para identificar cómo usarán tu producto y cómo este les ayudará a crecer. Cuando lleguen al punto en que vean resultados gracias a tu producto, comenzarán a hablar sobre él con otras personas y harán recomendaciones. 

Pon en práctica la escucha activa 

Identificar si la oportunidad es adecuada solo es posible si te enfocas en tus habilidades de escucha y lectura activas para detectar las señales que indiquen que tu cliente está listo para tu oferta.

2. Establece y realiza un seguimiento de metas estimables

Piensa en los problemas del cliente y ofrécele soluciones

Antes de iniciar una llamada o enviar un correo y tratar de vender a un cliente existente, revisa tus ofertas de productos e intenta alinearlas con el recorrido de tu cliente.

Proporciona valor lo antes posible con ganancias rápidas

Nadie va a invertir recursos adicionales en la compra de tus servicios hasta que hayas demostrado que puedes ofrecer resultados tangibles para su negocio. Una ganancia rápida es cualquier cosa que ofrezca valor inmediato a un cliente.

3. Mira el mercado y sé honesto

Identifica tendencias y aplícalas a tu proceso de ventas

Por ejemplo, si detectas que hay una red social con mayor auge que podría atraer más oportunidades para tus clientes, puedes ofrecer una estrategia más amplia con herramientas extras que den potencia a la marca de tu cliente.

Elige la sinceridad como tu mejor arma de convencimiento

Asegúrate de tener todos los datos y la evidencia necesaria que respalde lo que vas a ofrecer antes de hacer una llamada para concretar una cita. Trata siempre de agendar una reunión, ya que en ella mostrarás la capacidad de tu plan.

Como puede versde, hacer cross-selling y upselling son prácticas que ayudarán a los negocios a obtener mejores ventas y crecer sostenidamente. Ahora que ya tienes más herramientas para ponerlos en marcha, es tiempo de implementarlos con foco en tu cliente.