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      ¿Qué significa ser omnicanal y cuáles son sus ventajas?

      Omnicanal

      Una estrategia omnicanal permite que las empresas conecten mejor con sus clientes.

      Es posible que al leer este artículo tengas conectada tu computadora a tu celular, y que, además, recibas notificaciones de tus redes sociales en alguno de estos dos dispositivos (o en ambos al mismo tiempo).

      La tecnología ha reconfigurado la manera en que nos comunicamos, y esto es algo que las marcas no pueden pasar por alto.

      Conocer y explotar los medios en los que están presentes los consumidores, y ofrecer una experiencia de relacionamiento integral con ellos es una práctica obligatoria.

      Trazar el camino comunicacional con el cliente e integrar los canales de interacción para hacer más fácil el contacto es aquello a lo que las empresas están llamadas a hacer en tiempos de alta conectividad. Para ello, explotar lo que se denomina la omnicanalidad es clave.

      ¿Qué conceptos y prácticas deben ser tomados en cuenta para llevar a cabo una estrategia omnicanal de éxito? Estas son algunas respuestas.

       ¿De qué hablamos cuando nos referimos a la omnicanalidad?

      Una estrategia omnicanal se enfoca en brindar una experiencia integrada y coherente en todos los canales seleccionados y en considerar los diferentes dispositivos ligados a estos canales como el punto de contacto que los consumidores establecen para interactuar con nuestra empresa.

      Al sincronizar todas las interacciones, se brinda una experiencia al usuario de alto nivel: de esta manera se puede iniciar la interacción en un canal y finalizar la compra en otro.

      Las vías para construir este sistema omnicanal pueden incluir recursos digitales diversos como la tienda física de la marca, el sitio web y los chats disponibles, los perfiles en redes sociales, el correo electrónico, el número telefónico o contacto de WhatsApp Business, la aplicación móvil, el software de videollamadas, entre otros.

      Importancia de la omnicanalidad

      Un reciente estudio de Zendesk sobre tendencias en la experiencia del cliente devela el rol de la omnicanalidad en las empresas.

      Por ejemplo, se establece que el primer aspecto más importante para los clientes de Latinoamérica que establecen conversaciones con las empresas es continuar la interacción sin fricciones en distintos canales.

      Qué esperan los clientes

      El informe también arroja que la segunda de las principales prioridades de las empresas en 2022 es adecuarse al cambio de canal para resolver un mismo problema del cliente.

      Mientras que integrar las plataformas de atención para supervisar el impacto en los clientes y su valor durante todo el ciclo de vida, así compartir datos entre estos canales, es uno de los cuatro aspectos centrales del aseguramiento de la calidad para las empresas.

      Después de todo, ofrecer un eficiente servicio al cliente es aquello que toda organización busca: más del 60% de los clientes afirman que ahora tienen unos estándares de servicio de atención más exigentes después de la crisis sanitaria.

      Se trata de una tendencia que probablemente continuará, ya que el 73 % de los líderes empresariales afirman que existe una relación directa entre su servicio de atención al cliente y el rendimiento de la empresa.

      ¿Cómo implementar una estrategia de venta omnicanal?

      Ser omnicanal no solo es disponer de los medios necesarios para conectar con los clientes, sino que implica desplegar algunos pasos y acciones. De acuerdo con Hubspot, estos son los más importantes:

      1. Detecta los canales más solicitados

      Para que tu empresa funcione bajo un modelo de venta omnicanal es necesario que observes cuáles son los puntos de contacto más solicitados por tus clientes frecuentes.

      Por ejemplo, si detectas que los clientes interactúan la mayoría de las veces por Facebook, valdría el esfuerzo crear una tienda online en la misma plataforma para que puedan comprar allí directamente.

      2. Planea el recorrido de compra

      A pesar de que una estructura de venta omnicanal está conectada entre sí, es vital que planifiques cuál será el recorrido que dará el cliente para concretar su compra. Sobre todo, si estamos hablando de ecommerce es necesario gestionar las interacciones del cliente en los diferentes canales hasta que pide un producto.

      3. Establece el objetivo de cada canal

      Lo cierto es que ni todos los canales sirven como primer punto de contacto ni todos los canales funcionan para ventas. Por ejemplo, el correo electrónico no suele usarse para cierres de ventas. Así que es necesario que elijas el propósito inicial de cada canal que conformará tu red de comunicación y atención del cliente.

      4. Concentra los canales en una plataforma

      El objetivo principal de las ventas omnicanal es unir todas las comunicaciones y procesos de tu empresa en un solo lugar. Para ello vas a necesitar una plataforma que te ayude a atender a tus clientes en los diferentes canales desde un solo punto de gestión.

      5. Ajusta el tono de tu marca

      Ya que has logrado consolidar tu sistema de venta omnicanal y administrarlo adecuadamente (por ti y tus colaboradores), es importante que todos los canales mantengan una congruencia con la identidad verbal, es decir, el lenguaje que usas para referirte a tus clientes que refleja la naturaleza y personalidad de tu marca.

      6. Haz encuestas de satisfacción

      Para saber si la implementación de nuevos canales en tu empresa está funcionando debes escuchar nuevamente a tus clientes para conocer qué opinan y averiguar en dónde aplicar mejoras.

      7 ventajas de la venta omnicanal

      1. Captas más clientes

      Actualmente los primeros contactos con una marca se establecen en los buscadores de internet y redes sociales. Al implementar la venta omnicanal se abren más puertas para que los leads accedan a tu marca de una manera más fácil.

      2. Agilizas la atención al cliente

      En algunos casos las preguntas sencillas de tus clientes podrán solucionarse con una base de conocimiento, una sección de preguntas frecuentes o un chatbot en tu sitio web. Por otro lado, al registrar y gestionar las interacciones de la marca desde un mismo lugar será más fácil conocer la duda o problema del cliente, sin necesidad de que este vuelva a explicar todo desde un principio; así que ambas partes se ahorran tiempo.

      3. Personalizas la experiencia con tu marca

      Gracias a los softwares especializados en venta omnicanal, como los CRM o plataformas de gestión de clientes, te será posible consultar las interacciones que el cliente ha tenido con tu marca, así como los datos esenciales para descubrir cuáles son los productos o servicios que solicita, con qué frecuencia, cuáles son sus dudas principales, cuáles son los canales por los que prefiere comunicarse y demás.

      4. Conoces más a tus clientes

      Los datos que obtengas a través de los diferentes canales de un mismo cliente te servirán para conocerlo y saber cuál es su comportamiento respecto a tu marca. Lograrás tener una vista integral de cada comprador.

      5. Obtienes análisis e informes

      Un sistema de ventas omnicanal te facilita unir los datos de tus clientes y potenciarlos al máximo: incluso puedes obtener informes en tiempo real de las ventas generadas por estos canales.

      6. Dinamizas tus estrategias

      Toda las comunicaciones que ocurran entre tus clientes y tu marca siempre serán una fuente valiosa de retroalimentación. Si a esto añades los informes que generan los softwares de gestión y análisis de datos crearás estrategias de negocios que proporcionen soluciones y mejoras para tus clientes; como consecuencia, tu marca alcanzará una rentabilidad sin precedentes.

      7. Fidelizas a más clientes

      Un sistema de venta omnicanal permite que el cliente se relacione con tu negocio de manera armónica. Esto le genera confianza y seguridad que te recompensará al convertirse en un embajador de tu marca, así que no dudará en comprarte de nuevo o en recomendarte con alguien más. 

      Interfono: omnicanalidad para ofrecer un mejor servicio al cliente

      Interfono es una compañía digital líder en comunicación empresarial en la nube que ofrece soluciones digitales para los negocios.

      La empresa potencia las marcas con propuestas ágiles y de vanguardia que forman parte de una suite interconectada de comunicación omnicanal con el cliente.

      Interfono cuenta con plataformas integradas como un chat multiagente que centraliza las comunicaciones digitales con el público y gestiona los contactos con un CRM básico e inteligente. Pero, además, para las etapas más avanzadas, ofrece una central telefónica en la nube para que los clientes se comuniquen por voz con múltiples ejecutivos y no se pierdan oportunidades de ventas.

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      WhatsApp Business Multiagente dashboard
      Guillermo Schmidt

      Guillermo Schmidt

      CEO en Interfono - Pioneros en Cloud Communication

      Empresario e ingeniero de sistemas con 20 años de experiencia transformando empresas establecidas en México, Colombia, Perú y Venezuela. Apasionado por escuchar a los clientes y buscar soluciones digitales a sus problemas. Creador de una metodología que ayuda a planificar, presupuestar, priorizar, ejecutar y verificar proyectos de transformación digital de forma sencilla y dinámica.

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