Workflows: ¿cómo usarlos para atraer más clientes?

Los workflows o flujos de trabajo dinamizan los procesos empresariales y generan más ventas. Conoce cómo implementarlos con éxito en tu empresa.

Al menos 60% de las empresas planean automatizar sus actividades tras la pandemia y en 2024 se espera que la mitad de las tareas repetitivas esté automatizada, de acuerdo con datos recogidos por HubSpot.  

Esto quiere decir que los negocios caminan hacia un futuro irreversible en el que gran parte de los procesos de información pueden automatizarse para hacer más fáciles sus operaciones y crecer de manera más inteligente. De ahí que en los últimos años se hable del campo de la automatización robótica de procesos (RPA).

Es en este marco que una potente herramienta cobra relevancia para empresas de diversos tamaños y características: los workflows o flujos de trabajo para atención a clientes.   

Como su mismo nombre lo indica, se trata de un instrumento de gestión que esboza los procesos de una tarea o de las actividades de un negocio de manera automatizada. Su importancia es tal que hoy resulta un recurso indispensable si se quiere hacer más ágil una organización o una labor que necesita llevarse a cabo. 

Aquellos workflows exitosos son aquellos que logran conectar y hacer una real comunicación con las personas. La automatización que no resuelve las necesidades de los usuarios ha llevado a que en Latinoamérica haya incluso legislación que exige que los sistemas de atención automatizada cuenten obligatoriamente con alternativas de atención personalizada.

¿Cómo son los workflows que se comunican eficientemente con los clientes y hacen crecer a las empresas? Conozcamos acerca de sus características y ventajas.  

Workflows: automatización para el crecimiento (y con sentido humano) 

Dado que un workflow representa la automatización de procesos de trabajo que una empresa desarrolla a través de actividades y jerarquías establecidas, será necesario que los negocios dediquen grandes esfuerzos para construir estas herramientas por ser tan vitales. 

Tal automatización hará más eficientes a los miembros de un equipo de trabajo. Y es que, de acuerdo con datos de Kaizen, en un proceso de ventas la mayoría de los representantes comerciales pasan alrededor del 65% de su tiempo realizando actividades que no guardan relación con la venta.   

Es necesario mencionar también que hablar de automatización puede hacernos pensar en procedimientos mecánicos en el que se pierde el sentido humano. Sin embargo, los workflows eficaces son aquellos que reafirman la conexión entre personas para lograr niveles de personalización más altos y experiencias más acordes con los procesos de venta. 

“En el caso de los chatbots, los workflows hacen la diferencia propiciando una conversación sin fricción y llevada a cabo de forma amena. Hoy en día las personas se dan cuenta cuando las marcas incluyen una excesiva automatización en sus interacciones, lo que les genera frustración”, señala Guillermo Schmidt, general manager de Interfono. 

No en vano existe una estadística que dice que el 79% de los consumidores quiere que las marcas demuestren que les importan antes de considerar una compra (Wunderman). 

Pasos para crear un workflow y beneficios para las empresas 

Una vez que se ha tomado la decisión de hacer un workflow, toca llevar adelante algunos puntos clave. Se trata de los siguientes: 

1. Definir los objetivos

Esta será la primera piedra a colocar. Los objetivos deben ser muy precisos y concretos: para ello, se ha de valorar toda la información disponible por la empresa. Tener bien definidos los objetivos ayudará en la medición y valoración de los resultados que se obtengan. 

2. Diseñar

En este punto se debe elaborar un dibujo o un esquema donde queden plasmados los pasos que se deben seguir y las posibles variaciones en la ruta, de tal forma que el flujo de trabajo de la empresa o el proyecto a desarrollar queden bien definido. Es fundamental que no quede ningún escenario suelto.  

3. Implementar

 Es hora de poner a prueba lo realizado en los dos pasos anteriores. Se recomienda hacer pruebas con un usuario ficticio y luego con una pequeña muestra de usuarios. Así, se evitarán errores masivos que podrían dañar la imagen de la empresa. 

4. Medir los resultados 

 Ahora es tiempo de evaluar el rendimiento obtenido mediante algunas métricas relevantes.  

Si no se han conseguido los objetivos trazados, debe volverse a la fase dos y revisar por qué no se llegó a la meta. Luego de esto se debe editar el dibujo o esquema inicial e implementarlo para, finalmente, medir los resultados. Este proceso se puede repetir muchísimas veces. 

 Tanto esfuerzo tiene grandes resultados. Estas son las ventajas de realizar workflows: 

• La comunicación interna de la empresa aumentará su nivel, volviéndose más ágil, más sencilla y más segura. 
• Se optimizará la circulación de la información. 
• El proceso interno de toma de decisiones también se verá mejorado. 
• Se conseguirá ahorrar tiempo y aumentar la productividad del negocio. 
• También se conseguirá que la atención al cliente pase al siguiente nivel.  

Como vemos, los workflows son un elemento necesario para los negocios, dotándolos de rapidez y la automatización que se requiere en tiempos donde los clientes demandan soluciones cada vez más a la medida. 

Interfono: workflows a la medida del cliente  

Interfono es una compañía digital líder en comunicación empresarial en la nube que ofrece soluciones digitales para los negocios. La empresa potencia las marcas con propuestas ágiles y de vanguardia que forman parte de una suite interconectada de comunicación omnicanal con el cliente.  

Interfono ofrece a las empresas la posibilidad de contar con una plataforma multiagente que centraliza las comunicaciones con los clientes, unificando en una sola bandeja las comunicaciones que proviene por múltiples redes sociales, SMS, mail, etc.  

Esta plataforma cuenta con la funcionalidad de crear workflows para que las empresas automaticen y mejoren sus respuestas por chat con los clientes, lo que ahorra tiempo y mejora la productividad y eficacia de las acciones.  

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