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      Automatización: ¿por qué debe ser adoptada por tu negocio inmediatamente?

      Automatización: por qué debe ser adoptada por tu negocio inmediatamente

      La automatización es una práctica obligatoria para las empresas que desean crecer. ¿Cómo implementarla adecuadamente? 

      La automatización es una práctica a la que ya no se le puede dar la espalda, sin importar el rubro de tu empresa, su tamaño, o la fase en la que se encuentre en el mercado.

      De acuerdo con datos recogidos por Semrush, el 80% de los consumidores sostiene que una respuesta rápida a sus consultas puede influenciar positivamente en su lealtad a una marca.

      Además, según una encuesta de Deloitte, el 63% de los ejecutivos estadounidenses que respondieron indicaron que querían automatizar tantos trabajos como fuera posible para reducir costos, una tendencia que, naturalmente, se replica en otras partes del mundo.

      La automatización, así, resulta clave para el andar de los negocios y su crecimiento sostenido en un mercado donde los consumidores tienen menos tiempo y quieren más soluciones a su medida.

      ¿Cómo se implementa la automatización? Un ejemplo de esto es programar conversaciones con potenciales clientes que busquen información o conocimiento de tu producto para tomar una decisión: entregar planes, tarifas y tiempos es algo que se puede automatizar en un chatbot con mucha facilidad. 

      ¿Qué elementos confluyen en una correcta implementación y mantenimiento de la automatización en los negocios? A continuación, los puntos más importantes.

      Automatización: crecer con agilidad y a grandes escalas

      Las tecnologías de automatización pueden ofrecer un valor considerable a las organizaciones, pero solo si se implementan estratégicamente, a gran escala y en apoyo de los objetivos comerciales. También requieren que las empresas que los utilizan supervisen activamente el rendimiento y realicen ajustes a lo largo del tiempo.

      Ha habido un interés particular en las tecnologías de automatización durante la pandemia: aplicaciones como la administración administrativa y la automatización de operaciones de TI han permitido que el trabajo continúe incluso cuando las personas no han podido ingresar a la oficina (una encuesta global realizada por Deloitte encontró que el 68% de los líderes empresariales utilizan la automatización como parte de su respuesta al COVID-19).

      Si bien la automatización empresarial se relaciona con las tareas y áreas ligadas a la tecnología, hoy en día se entiende que ella es muy útil para múltiples departamentos del negocio, como marketing, recursos humanos, ventas y servicio al cliente (después de todo, las organizaciones necesitan estar alineadas para ofrecer valor y crecer en el tiempo).

      Pero ¿de qué forma necesita ser adoptada la automatización para acercarnos al éxito?

      Características de la automatización

      1. Sentido humano

      El 79% de los consumidores quiere que las marcas demuestren que les importan antes de considerar una compra (Wunderman).

      Mucho se habla de tecnologías, pero ellas no tendrán el impacto deseado si la empresa no actúa con sentido humano, es decir, si no tiene la capacidad para reconocer las necesidades reales del cliente y ofrecerle respuestas acordes, empáticas y coherentes.

      La automatización no puede estar desligada de la confianza y cercanía, pues las personas necesitan sentirse cómodas y entendidas para realizar una transacción.

      Asimismo, los agentes del segundo nivel negocios deben pasar por un proceso de reskilling y upskilling para ser dotados de mayor sentido humano y poder ofrecer una atención completa a los clientes.

      2. Agilidad y quick wins

      La automatización es sinónimo de agilidad, una práctica que dota a los proyectos de la rapidez y flexibilidad necesaria para adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado, lo que a su vez acelera y mejora el rendimiento de los trabajadores.

      La automatización también implica desarrollar quick wins (victorias rápidas), pequeños y sencillos cambios puntuales, que no deben suponer ningún tipo de riesgo y apuntan a solucionar directamente un problema identificado.

      Eliminar imágenes pesadas que hacen más lenta una web, cambiar de servidor o realizar ajustes en el lenguaje de programación son ejemplos de quick wins.

      Dividir la atención que se les da tus clientes en fases donde las interacciones de información pueden ser atendidas por un chatbot y luego cerrar las conversaciones con un agente humano es otro ejemplo de un quick win. 

      3. Ejecución con empatía

      En un estudio de 1.400 campañas publicitarias exitosas, aquellas con contenido puramente emocional tuvieron el doble de desempeño (31 % frente al 16 %) que aquellas que tenían solo contenido racional e informativo.

      La automatización necesita ser ejecutada con empatía: ponerse en los zapatos del cliente, comunicarse con calidez y ofrecerles soluciones adecuadas a sus necesidades.

      Es importante recordar que es necesario compartir emociones y darle un sentido de profundidad y trascendencia a la relación con el cliente. 

      4. Mejora continua

      Revisar sistemáticamente el progreso es clave para hacer ajustes pequeños y necesarios a tu estrategia de implementación de los procesos. 

      La receta adecuada la obtendrás con el tiempo y la experiencia de haber identificado y actuado acorde a tus resultados y viendo cómo el cliente y el mercado reaccionan a los cambios que has realizado. 

      Es importante no caer en el error de la excesiva automatización y siempre tener presente que las transacciones se ejecutan sobre la base de las relaciones: así es que se sostienen los negocios y las empresas en el largo plazo. 

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      La automatización necesita ser adoptada hoy mismo

      Independientemente de dónde se lleve a cabo la actividad de desarrollo, las empresas deben intentar agregar los beneficios y el valor de la tecnología para la organización. Ya sea que el enfoque esté en ahorrar costos, eliminar trabajo humano de bajo valor o reducir errores, la medición y la agregación de procesos son necesarias para establecer si la automatización proporciona valor a la organización.

      Si las medidas sugieren que no se está logrando el valor, la empresa puede adoptar un enfoque diferente para la implementación.

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      Guillermo Schmidt

      Guillermo Schmidt

      CEO en Interfono - Pioneros en Cloud Communication

      Empresario e ingeniero de sistemas con 20 años de experiencia transformando empresas establecidas en México, Colombia, Perú y Venezuela. Apasionado por escuchar a los clientes y buscar soluciones digitales a sus problemas. Creador de una metodología que ayuda a planificar, presupuestar, priorizar, ejecutar y verificar proyectos de transformación digital de forma sencilla y dinámica.

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