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      ¿Cómo conocer mejor a tus clientes?   

       

      cómo conocer mejor a tus clientes

      Conocer a tus clientes te permitirá encontrar una oferta de valor y te ayudará a hacer crecer tu negocio. Aprende aquí cómo perfilar y conectar con tu público.

      Todos los negocios que apuntan a ser competitivos y buscan crecer, necesitan conocer a profundidad a sus clientes. No es posible ofrecer un buen servicio o producto si ello no se ha resuelto.

      Determinar quién es nuestro público, cómo se comporta, qué necesidades tiene y qué es lo que espera de nuestra marca hará que nuestra propuesta comercial sea mucho más precisa y nos acerque a nuestros objetivos de negocio.

      Pero la práctica de conocer a nuestros clientes no es única y definitiva, sino, más bien, continua y dinámica, pues responde a los cambios del mercado y a los hábitos que el público va adquiriendo en el tiempo.

      ¿Cuáles son las pautas que deben considerar los negocios para conocer mejor a sus clientes?
      A continuación, damos a conocer las herramientas y acciones más efectivas.

      Perfilar al cliente

      Si bien los negocios quieren (y necesitan) conocer a sus clientes, no todos emplean los mecanismos adecuados para lograr este fin. Algunos echan mano de iniciativas que pueden ser positivas (como encuestas o consultas directas, por ejemplo), pero que no terminan por perfilar con efectividad a su público.

      Será importante que las empresas desplieguen sólidas herramientas de marketing como las siguientes:

      1. Perfil del cliente

      Perfilar un cliente puede definirse como como la descripción de un cliente, o un grupo de clientes, que incluye características demográficas, geográficas y psicográficas, así como patrones de compra, valores crediticios e historial de adquisiciones.

      Es un concepto general que podría ceñirse a un factor de consumo o a una esfera física, como podría ser una entidad o una organización.

      2. Buyer persona

      Un buyer persona necesariamente se centra en un ser humano, por tal es más concreto y específico (se considera la experiencia, nivel de estudios, intereses, motivaciones personales, objetivos profesionales; es decir, todo lo que describe al cliente ideal).

      Con este nivel de precisión, por ejemplo, se puede hacer varios buyer persona de los integrantes de una misma compañía: del director, los jefes de producto, los líderes comerciales o el responsable del área de compras.

      3. Mapa de empatía

      Esta técnica busca conocer el entorno, visión del mundo y necesidades de las personas, a través de la respuesta a las siguientes preguntas:

      ¿Qué piensan y sienten? Busca resolver qué es lo que las motiva a actuar, cuáles son sus preocupaciones y cuáles sus expectativas.

      ¿Qué ven? Pretende definir cuál es su entorno, a qué tipo de ofertas están expuestas o a qué tipo de problemas se enfrentan.

      ¿Qué dicen y hacen? Se quiere conocer cómo se comportan habitualmente en público, con quiénes hablan y si existen diferencias entre lo que dicen y lo piensan.

      ¿Qué escuchan? ¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional? ¿Qué le dicen sus amigos y familia? ¿Quiénes son sus principales influencias? ¿A través de qué medios y canales?

      4. Customer journey map

      Un customer journey map o mapa de experiencia del cliente es una representación visual del proceso por el que pasa un cliente o prospecto para lograr un objetivo con tu empresa. Con la ayuda del mapa de ese trayecto podrás tener una idea de las motivaciones de tus clientes: sus necesidades y puntos críticos.

      Este recurso permite estructurar los puntos de contacto para crear un proceso más eficaz y eficiente para tu público e identificar si tus están alcanzando los objetivos de tu negocio.

      Escuchar al cliente: clave para conocerlo mejor

      Las herramientas descritas son potentes recursos que ayudarán a definir las características de nuestros clientes y a conocer su comportamiento en relación con nuestra marca.

      Pero a ello debe sumarse el ejercicio fundamental de escuchar al público para poder conocerlo real y conscientemente.

      Escuchar al cliente, además, generará relaciones significativas y duraderas que potenciarán la reputación de un negocio, evitando así las fricciones y posibles crisis de marca.

      HubSpot destaca 7 claves para escuchar al cliente:

      1. Analiza lo que dicen

      Escucha con atención las opiniones de tus clientes sobre tus servicios o productos. Ello te ayudará a identificar aspectos positivos y negativos de tu oferta, y a enriquecer tus buyer persona.

      2. Haz preguntas eficientes

      Olvídate de los cuestionarios preestablecidos que recogen contenido irrelevante. Focaliza las preguntas de acuerdo con los puntos de mejora que el cliente quiere que conozcas.

      3. Monitorea las redes sociales

      Cualquier cosa que ocurra en el ámbito digital tiene el potencial de afectar para bien o para mal a tu empresa, así que recuerda analizar las menciones positivas y negativas en Internet, además de evaluar los aspectos a mejorar en tu estrategia de comunicación.

      4. Usa la crítica como una oportunidad

      Recopila una lista de quejas, analízalas, busca patrones y detalles que, a primera vista, pasan desapercibidos. Luego, contesta y resuélvelas rápidamente.

      5. Practica la empatía y el interés por los demás

      Asegúrate de averiguar qué desean tus clientes para satisfacerlos y mantenerte en sus preferencias. Un colaborador sociable y que realmente se interesa en sus clientes puede detonar emociones positivas y generar un vínculo con ellos a largo plazo.

      6. No juzgues

      No minimices ni rechaces algún sentir, duda o queja del cliente, ya que lo único que conseguirás será que se vaya a la competencia. Resuelve sus problemas atenta y empáticamente.

      7. Facilita información de valor a tus clientes al instante

      Para ayudarte a concentrar todos los datos de tu empresa en una misma fuente, emplea softwares de atención al cliente que te permitan incorporar, asistir, retener y desarrollar tu base de clientes con eficiencia en un mismo lugar o una sola plataforma.

        

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      Guillermo Schmidt

      Guillermo Schmidt

      CEO en Interfono - Pioneros en Cloud Communication

      Empresario e ingeniero de sistemas con 20 años de experiencia transformando empresas establecidas en México, Colombia, Perú y Venezuela. Apasionado por escuchar a los clientes y buscar soluciones digitales a sus problemas. Creador de una metodología que ayuda a planificar, presupuestar, priorizar, ejecutar y verificar proyectos de transformación digital de forma sencilla y dinámica.

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