¿Cómo vender por WhatsApp? Los clientes solo esperan 5 minutos

 

La rápida atención por chat es clave

Atender y vender por WhatsApp puede resultar todo un reto. Sigue estos consejos para comunicarte mejor con tus clientes en tiempo real y hacer crecer tu negocio. 

Cómo vender por WhatsApp es una de las cuestiones que más interesa a los negocios para seguir creciendo. Y es que WhatsApp se ha convertido en uno de los medios digitales más usados en el mundo, no solo para la comunicación personal sino también para incrementar las ventas de las empresas y comunicarse con sus clientes de manera más formal. 

Con más de 2 mil millones de usuarios en todo el globo, WhatsApp es, sin duda, el canal de mensajería líder. Y, a la vez, es WhatsApp Business la herramienta idónea para que los negocios se comuniquen con su público y aumenten sus ventas: a diario, más de 175 millones de personas envían mensajes a una cuenta de negocios de WhatsApp en todo el mundo. 

Si bien la comunicación por WhatsApp puede parecer sencilla, los negocios tienen un gran desafío a la hora de emplear este medio. La falta de velocidad y manos para la respuesta, la deficiente gestión de las comunicaciones y hasta la multiplicidad de números que marean al cliente son algunos de los factores que perjudican a las marcas. 

La consecuencia no solo será la pérdida de una venta, sino la afectación de la imagen, la baja del número de clientes en el tiempo y el consiguiente descenso en los ingresos y la rentabilidad del negocio. 

Los clientes solo esperan 5 minutos (o se van al competidor) 

En tiempos de inmediatez digital, los consumidores no tienen mucha paciencia. De acuerdo con datos de la consultora Mckinseytres cuartos de los clientes en línea esperan ayuda dentro de los primeros 5 minutos. ¿Qué significa esto? Que, si una marca no responde en este periodo de tiempo, muy probablemente se irán a la competencia. 

Ponte en el lugar del cliente. Seguramente te ha pasado que te comunicas con la cuenta de WhatsApp de una tienda o negocio, esperando que te responda rápidamente. Si la empresa no da “señales de humo” casi al instante, seguramente te contactas con otra marca. O, lo que es peor, dejas de creer en la empresa a la que recurriste inicialmente y ya no volverás a confiar en ella. 

Pero no solo ello, también es muy probable que hayas dado referencias negativas sobre esta tienda o negocio a tus amigos y familiares, pues no quieres que ellos pasen un mal rato como tú. Según Business Insider, se requieren 12 experiencias positivas para contrarrestar solo 1 experiencia negativa con una empresa. Además, cerca del 50% de los clientes dicen que nunca volverán a comprar a una marca después de tener una experiencia negativa.  

Los clientes necesitan respuesta en 5 minutos

De otro lado, de acuerdo con la agencia Wunderman, el 79% de los consumidores dice que quiere que las marcas demuestren que les importan antes de considerar una compra; en tanto que el 77% de los clientes recomendarían una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva con ellos.  

En todas las industrias, cuando se trata de decidir dónde comprar, el 64% de las personas considera que la calidad de la experiencia del cliente es más importante que el precio (Gartner).  

3 aspectos importantes de venta para las empresas 

Así como existen cuestiones que deben considerar las empresas tomando como centro el cliente, también hay aspectos a priorizar internamente: 

Priorizar la calidad sobre el precio 

Puede pensarse que ofrecer un producto o servicio barato hará que los consumidores nos prefieran. Esto no es 100% cierto, pues de nada servirá tener algo a bajo precio si los beneficios son mínimos. Las empresas deben centrarse en brindar productos o servicios de calidad para asegurar la compra de los clientes. 

Ingresos sobre costos

Los negocios también suelen centrar la mirada únicamente en la reducción de costos. Si bien todas las empresas buscan ahorrar, es más importante concentrarse en aumentar los ingresos. Trabajar con foco en la rentabilidad hará que se encuentren mejores soluciones en favor de los clientes, lo que repercutirá en mayores ganancias que cubrirán lo invertido.

Retorno de la inversión a largo plazo

Si se pregunta a algunas personas en la calle si prefieren un billete de 100 dólares en el momento o ganar un dólar por día durante un año, un gran porcentaje elegirá lo primero. Ello se debe a que suele priorizar lo inmediato y “asegurar” el dinero lo más rápido posible. 

Esto también se traslada a los negocios: las empresas realizan acciones pensando solo en el retorno inmediato de dinero y no el retorno a largo plazo. Ello hace que no realicen inversiones correctas en tecnología, procesos, atención al cliente y otros aspectos relevantes que darán grandes frutos en el futuro. 

Claves para vender por WhatsApp 

Estas duras pero sinceras estadísticas solo nos dicen que los canales digitales y las redes sociales son un pilar fundamental para el sostenimiento de las empresas. WhatsApp, y concretamente WhatsApp Business y WhatsApp API son un soporte importante en esta ecuación, dada la creciente digitalización y el mayor uso de medios tecnológicos que establecen nuevos estándares para un servicio al cliente rápido y eficiente. 

A continuación, presentamos algunos aspectos claves para vender por WhatsApp con éxito: 

1. Velocidad en la respuesta 

El cliente que se comunica por chat quiere evitar la respuesta de voz de una operadora o la incomodidad de ser derivado a anexos que no funcionan. La atención en línea tiene la ventaja de ofrecer una respuesta inmediata, a través de un agente, un chatbot o un sencillo menú que le ofrece al cliente opciones para ayudarlo. 

Los clientes valoran tanto la velocidad de la primera respuesta como el saber que son escuchados y que habrá una buena comunicación.    

La rápida atención por chat es clave

      2. Profesionalismo (el cliente es lo más importante)

      Si bien WhatsApp es un canal que puede parecer casual, ya que es usado por casi todo el mundo, las marcas nunca deben olvidarse de comunicar de manera profesional. Ellas pueden seguir un protocolo de conversación fresco y ameno, pero no pueden abandonar la seriedad y brindar un servicio competente.

      3. Continuidad en la conversación

      Los agentes deben emplear textos que promuevan la interacción con los clientes. Estos se sentirán en confianza lo agradecerán y querrán volver a contactarse. 

      Pueden usarse frases como esta: “Hola, Juan, ¿cómo te encuentras? Soy Andrés y estoy a tu disposición. Cuéntame cómo te puedo ayudar”. O una de este tipo: “Espera unos minutos, por favor, que enseguida conseguiré respuesta a tu pregunta”. 

      Continuidad en la conversación

      4. Ofrecer precios razonables

      De nada servirá tanto esfuerzo realizado si el producto o servicio ofrecido supone gastar mucho más de lo que se tiene presupuestado. Las empresas deben poner al alcance del público precios acordes con la coyuntura y la realidad de sus clientes.  

      WhatsApp Business posee herramientas como catálogos donde se pueden exhibir productos con sus respectivos precios.

      5. Atender con sentido humano

      Las ganas de responder al cliente rápidamente pueden hacer que el negocio pierda calidez. Si bien es útil emplear respuestas predefinidas que mejoran la productividad de los agentes, sobre todo cuando existe mucha carga de chats, o se recurra a una conversación práctica, no debe postergarse el sentido humano para generar confianza en el cliente. 

      Un WhatsApp Business adicional y WhatsApp Business Multiagente para vender más  

      Ahora que has identificado los aspectos más relevantes en la atención y venta por WhatsApp, es hora de conocer la herramienta que te ayudará a solucionar los problemas en tu comunicación por chat.  

      Interfono hace posible que tengas una cuenta de WhatsApp Business y WhatsApp API en el mismo celular en el que tienes una cuenta de WhatsApp personal. Así, tendrás todas tus comunicaciones en un solo equipo sin gastar más y haciendo que tu negocio tenga un perfil más profesional.  

      Tener dos cuentas de WhatsApp mejorará tus tiempos de respuesta y ofrecer una mejor calidad de comunicación a tus clientes, ya que no será necesario recurrir a otro móvil para contestar. 

      Además, Interfono te ofrece WhatsApp Business Multiagente, una plataforma que centraliza los chats con los clientes a través de una cuenta de WhatsApp Business a la que pueden acceder múltiples colaboradores al mismo tiempo, multiplicando así las posibilidades de atender a tu público de manera ágil, eficiente y cercana. 

      WhatsApp Business Multiagente permite que 2, 3, 10 o más colaboradores atiendan simultáneamente usando una misma bandeja y centralizando todos tus canales digitales y redes sociales en un solo sitio, lo que dará rapidez a las respuestas y permitirá solucionar trabas que se presentan en el camino bajo el liderazgo de un supervisor. Asimismo, cuenta con mensajes predeterminados para agilizar la atención y la venta, y ofrecer un servicio integral que satisfaga las necesidades del cliente. 

      ¡Con WhatsApp Business Multiagente, tus tiempos de respuesta se reducirán en hasta 90%, lograrás dar soporte a tus clientes en menos de 5 minutos y venderás más! 

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      Guillermo Schmidt

      Guillermo Schmidt

      CEO en Interfono - Pioneros en Cloud Communication

      Empresario e ingeniero de sistemas con 20 años de experiencia transformando empresas establecidas en México, Colombia, Perú y Venezuela. Apasionado por escuchar a los clientes y buscar soluciones digitales a sus problemas. Creador de una metodología que ayuda a planificar, presupuestar, priorizar, ejecutar y verificar proyectos de transformación digital de forma sencilla y dinámica.

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