¿Cuál es la principal diferencia entre un call center y un contact center?

Cuando se considera el call center versus el contact center, la diferencia principal es que un call center tradicional se enfoca solo en las llamadas de voz entrantes y salientes por teléfono, mientras que un contact center tiene la capacidad de interactuar con los clientes a través de una variedad de canales, incluidos canales como voz, correo electrónico y chat entrantes y salientes, así como canales innovadores y emergentes como SMS / texto, video, mensajería en la aplicación y mensajería social.

Un contact center que ofrezca múltiples canales de comunicación puede proporcionar a las empresas muchas ventajas, incluidos agentes de centro de llamadas habilitados, menor tiempo promedio de atención (AHT), menos agentes necesarios y reducción de gastos de mano de obra, y mayores índices de satisfacción del cliente del call center (CSAT). También se le denomina Comunicaciones Unificadas.

Dato: Un contact center tiene una ventaja de costo operativo sobre un call center, ya que permitir a los clientes elegir entre múltiples canales de soporte puede reducir los gastos de telecomunicaciones sin necesariamente disminuir la satisfacción del cliente.

Es importante señalar que los operarios contact center resuelven los problemas, ellos están preparados y capacitados para resolver los inconvenientes y no derivar a terceros. A eso se le llama multidisciplinalidad.

Los contact center permiten a las empresas proporcionar comunicaciones multicanal y omnicanal a los clientes. El soporte omnicanal brinda a los clientes la oportunidad de contactar a sus marcas favoritas a través de su canal preferido. Con la aparición del video, la aplicación y las redes sociales, las personas mantienen conversaciones con amigos y familiares a través de más canales y esperan una comunicación fluida entre ellos.

Los términos “call center” y “contact center” a menudo se usan indistintamente, incluso por empresas e individuos en la industria. De hecho, hoy en día, algunos call center ofrecen muchos servicios que técnicamente los convierten en contact center. Esto significa que es importante observar exactamente lo que ofrece una empresa al hacer una selección. ¿Sabías que los gerentes generales no saben de esto?

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Franklin Marcelo

Franklin Marcelo

CEO en Interfono - Pioneros en Cloud Communication

Experto en tecnología Cloud y transformación digital, autor en el blog de Gestión.pe en temas de innovación, emprendimiento, y tecnología; y finalista del concurso Creatividad Empresarial 2014. Franklin lleva ayudando, desde el 2008, a cientos de empresas de todo tipo, alineando la tecnología a sus objetivos de negocio.

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