Evolución del call center y sus retos

Los centros de llamadas existen desde hace más de 50 años y brindan servicio al cliente a los clientes que llaman a un número de servicio al cliente designado. Hoy, su evolución y tecnología que lo acompaña, es clave para los negocios como el tuyo.

El centro de llamadas ha adoptado opciones de autoservicio utilizando Respuesta de voz interactiva (IVR), permite a los clientes seleccionar de un menú mediante el uso de tonos y / o entrada de voz para acceder a una base de datos de información sin interactuar con un agente.

Comencemos observando cómo nos comunicamos en el siglo XXI. Casi todas las personas mayores de 12 años tienen un teléfono inteligente y utilizan Internet. Por eso, cuando tienes una necesidad más compleja o prefieres entablar un diálogo con una persona, lo cual te da más confianza que es una persona la que te atiende y no un robot, usas el canal telefónico, que es el canal para tener una conversación directa que te genere menor tiempo en resolver algún inconveniente.

Un estudio reveló que la mayoría de personas prefiere entablar un diálogo con otra persona por teléfono que enviar mensajes con una respuesta de “en breve nuestro asesor se pondrá en contacto con usted”. Además el diálogo con una persona real te da mayor información de la empresa para generar confianza: nombre de la persona que atiende, imagen corporativa, atención al público, empatía, acogida, solución ante la necesidad, y sobre todo entendimiento de lo acontecido o de lo que se quiere informar. 

Hay que resaltar que el call center de servicio al cliente no es lo mismo que el call center de cobranza, son dos objetivos distintos, a éste último muchos le denominan ‘los call center pesadilla’. Es importante la empatía del agente que atiende con el cliente, es relevante y de gran importancia en las comunicaciones.

Los call center son y serán las respuestas a las necesidades de las personas mediante llamadas telefónicas de persona a persona. El ser humano por naturaleza en sociabilizarse y estar en conjunto, siempre preferirá un contacto visual, auditivo o tangible; en este caso las llamadas entre personas hace más fluida la conversación, creando un feedback en tiempo real sin terceros de por medio.

Un centro de contacto ofrece a los clientes la posibilidad de elegir entre varios canales de asistencia. Esta solución, el enrutamiento omnicanal, satisface al cliente al permitirle utilizar su método de comunicación que desee; sin embargo, hay que resaltar que al final todos llegan al agente o por una llamada telefónica o por mensaje para concretar una compra o una cotización.

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Franklin Marcelo

Franklin Marcelo

CEO en Interfono - Pioneros en Cloud Communication

Experto en tecnología Cloud y transformación digital, autor en el blog de Gestión.pe en temas de innovación, emprendimiento, y tecnología; y finalista del concurso Creatividad Empresarial 2014. Franklin lleva ayudando, desde el 2008, a cientos de empresas de todo tipo, alineando la tecnología a sus objetivos de negocio.

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