Las empresas no necesitan grandes CRM, sino plataformas sencillas para gestionar los leads   

Lo que requieren los negocios son plataformas de participación del cliente, sistemas que buscan interactuar con el público de manera ágil y fácil.   

El mundo de los negocios y el marketing es dinámico y cambiante. Las tendencias, las tecnologías y las tácticas nunca están fijas; sino que, por el contrario, se renuevan y abren nuevos caminos para conectar mejor con el cliente.

Las empresas necesitan gestionar adecuadamente su relación con los clientes, y ello las ha llevado a echar mano de herramientas que las ayuden en este sentido. Una de las más recurridas son los CRM (Customer Relationship Management), sistemas que les permiten rastrear cada interacción con su público.

La mayoría de los CRM tienen características necesarias para hacer seguimiento de nombres, correos electrónicos y números de teléfono de usuarios y clientes actuales. Otros pueden rastrear llamadas telefónicas, llevar un registro de los correos que se han enviado a los leads y hacer seguimiento de las fuentes de dichos usuarios en las redes sociales.

Los sistemas más avanzados y complejos pueden dirigir leads a los representantes de venta idóneos y llevar un registro de las interacciones con los equipos de asistencia técnica o servicio al cliente.  

Antes que el CRM, el  CEP 

Si bien los CRM son una alternativa válida, no representan por sí solas la solución a la gestión de la relación con el cliente.

De hecho, según una encuesta de Gartner, entre el 50 y 70% de los proyectos estudiados que usaron solo CRM tuvieron pérdidas o bajo desempeño de la empresa.

Y esto se explica porque el CRM debe seguir una estrategia comercial y no al revés. Esta estrategia debe estar alienada a los objetivos del negocio y debe obedecer siempre al fin de crear relaciones más sólidas y transparentes con los clientes.

El CRM entra a tallar en una fase más avanzada de la gestión de los contactos: cuando es necesario negociar con ellos para concretar una venta. Antes, los negocios deben poner a disposición de los clientes lo que se conoce como Customer Engagement Platform (CEP).

Los CEP o plataformas de participación del cliente son sistemas que cambian el enfoque de simplemente servir al cliente por el de interactuar con ellos de manera fluida, ofreciéndoles una experiencia superior.    

Servicio al cliente digital de forma sencilla   

Las plataformas de participación del cliente son particularmente importantes en tiempos en los que el público está más conectado que nunca y requiere de interacciones ágiles, pero que a la vez sean mucho más sencillas.

De igual manera, los negocios (que en su mayoría son pequeños o medianos) necesitan implementar sistemas de accesibles y de fácil uso, de tal forma que les permita seguir creciendo.

¿Cómo deben ser y qué debe considerarse para implementar estas plataformas?    

Las plataformas de participación del cliente deben asegurar no solo el registro, sino también el control, seguimiento e interacción con los mismos.

La unificación y centralización de las comunicaciones, la atención personalizada y la obtención de datos para tomar mejores decisiones son factores claves en esta tarea.

Estas plataformas, por su puesto, deben responder a un plan de negocio. Guillermo Schmidt, general manager de Interfono, destaca los elementos a tomar en cuenta para la creación e implementación de estos sistemas. 

1. Desarrollo de una estrategia (hacer un customer journey) 

¿Quiénes serán nuestros clientes? ¿Cuáles son sus características? ¿Qué interacciones realizarán antes de concretar una compra? Para saber qué ofreceremos y qué acciones y medios son los más adecuados para llegar al público, es necesario trazar un rumbo comercial estratégico.   

Realizar un customer journey ayudará a definir el perfil de nuestro público, a conocer sus percepciones y motivaciones, a establecer cuáles es el recorrido que debe tomar para adquirir nuestro producto o servicio, y a desplegar los canales adecuados para que se materialice una compra. 

Se trata de uno de los pasos de marketing más importantes y aquel que proporciona un panorama de su comportamiento para con nuestra marca.

2. Pasar a la ejecución

Luego de la planificación sigue la puesta en marcha del proyecto o plataforma. Para ello ha de considerarse lo siguiente:

● Humanización de la atención. Humanizar la relación con el cliente es el factor decisivo para tener más ventas. En tiempos de alta digitalización, la calidez y cercanía son elementos esenciales y necesarios para conectar con las personas.

● Integración y sencillez en la atención al cliente. Las plataformas de gestión de la interacción con los clientes deben reunir y centralizar los canales de contacto a fin de evitar fricciones en la comunicación con el público. Asimismo, la atención al cliente necesita ser lo más sencilla posible: este no debe sentir que es complicado comunicarse con una marca.

● Depuración de etapas y pasos innecesarios. A veces los negocios quieren ofrecer las mejores experiencias a sus clientes, pero en el camino terminan por enredar la interacción. Las empresas deben identificar cuáles son los procesos que no suman a esta dinámica y concentrarse en lo que realmente funciona durante su aproximación al público.

3. Supervisión

¿Cómo mejorar y saber qué acciones tomar? Para tener claridad, será importante seguir estos puntos:

● Acceder a la data. Sin información no puede tomarse decisiones. Las plataformas de gestión de la relación con el cliente deben ser sistemas abiertos de datos y encuestas a los que se puedan acceder en cualquier momento y desde cualquier lugar. La data permitirá recoger métricas que ayudarán a trazar e implementar nuevos planes de negocio.

● Evaluar la atención. Conocer lo que piensa el cliente de nuestro servicio es oro puro. Realizar encuestas o entrevistas será necesario para saber cuáles son nuestras fortalezas y debilidades en la atención, y para determinar qué nuevas soluciones podemos ofrecer.

4. Mejora continua

Todo es capaz de ser mejorado. Por eso, los negocios no deben cesar nunca en su afán de brindar servicios y productos de mayor calidad a sus clientes. Una vez que se recojan los indicadores de gestión tocará tomar decisiones y acciones para superar nuestras propias propuestas.

Todos los negocios quieren crecer, y para ello es necesario que sumen y fidelicen clientes. Para conseguir este objetivo es clave manejar plataformas sencillas, ágiles y eficientes de gestión de leads que fortalezcan la relación con el público.

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