¿Qué necesito para tener un call center?

Te compartiremos los 5 puntos clave para montar un negocio de call center que genere ingresos estables y que, sobre todo, se mantenga y crezca en el tiempo sin pérdidas económicas, generándote mayor rentabilidad y mejor servicio. 

Un call center es un centro de trabajo donde se realizan o reciben llamadas, además de gestiones de datos y contactos. Los call centers y contact centers ofrecen una lista de servicios: soporte en vivo, interacción con redes sociales, correo electrónico y mensajería.

Aquí te informamos de lo que debes tener para montar un call center de manera adecuada:

1.- un número telefónico virtual;

2.- una centralita virtual PBX;

3.- un dispositivo para recibir o realizar llamadas (Teléfonos IP, un softphone, un ordenador, entre otros);

4.- una CRM (en caso de que se requiera);

5.- una buena conexión de internet.

La buena conexión a internet será clave para mantener tu negocio, puesto que la estabilidad hará que los clientes puedan ser fidelizados por obtener un buen servicio.

Tipos de call center:

Outbound Call Centers: un centro de llamadas salientes solo se enfoca en llamadas salientes. Se involucran en llamadas en frío para ventas, telemercadeo, realización de encuestas y programación de citas.

Inbound Call Centers: un centro de llamadas entrantes se especializa en servicios como tomar pedidos, brindar atención al cliente y responder consultas. No hacen llamadas a los clientes, solo reciben llamadas de ellos.

Blended: este centro de llamadas trabaja tanto con la emisión de llamadas como con la recepción. Mezclan operaciones inbound, outbound y ofrecen mayor variedad de servicios.

Herramientas de Call Center que deberían garantizar el éxito de tu negocio:

1.- Registro de las llamadas entrantes, salientes, perdidas y fallidas. – Podrás revisar todas las llamadas recibidas fallidas de cada uno de tus agentes de tu call center.

2.- Download de las grabaciones de llamadas entrantes y salientes. – Esta parte de la  plataforma te permite obtener el registro de las grabaciones de todas las llamadas realizadas y recibidas de los usuarios del Call Center.

3.- Gráficos estadísticos. – Aquí podrás obtener la información con gráficos acerca del rendimiento de cada usuario en cada grupo.

4.- Gráfico estadístico por usuario de las llamadas salientes y entrantes por minuto, hora, día, semana. – Con este gráfico puedes ver el rendimiento particular de cada usuario en tu call center.

Deberás administrar una buena línea de internet y una central telefónica en la nube que sea sólida para que tu call center sea exitoso.

Es importante señalar que los call Centers  son distintos a los contact Centers. Si bien suena muy similar, un call center es gestionado telefónicamente, es decir, su operación se basa en la emisión y recepción de llamados telefónicos. Un contact center apuesta por la Omnicanalidad, es decir atiende por estos canales: telefónico, chat, email, redes sociales, mensajería instantánea, etc.). Cabe señalar que ambos pueden trabajar con operaciones inbound, outbound o blended.

Ahora que ya sabes cómo emprender o mejorar este servicio, te queremos dar el último tip que quizá sea el del éxito en particular; en este tiempo de pandemia es muy riesgoso montar un ambiente con mucho personal; por ello, lo mejor es distribuir en los hogares de tus operadores el trabajo de esa manera tienes una primera gran ventaja a comparación de los call centers tradicionales.

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Franklin Marcelo

Franklin Marcelo

CEO en Interfono - Pioneros en Cloud Communication

Experto en tecnología Cloud y transformación digital, autor en el blog de Gestión.pe en temas de innovación, emprendimiento, y tecnología; y finalista del concurso Creatividad Empresarial 2014. Franklin lleva ayudando, desde el 2008, a cientos de empresas de todo tipo, alineando la tecnología a sus objetivos de negocio.

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