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      Claves para un servicio posventa en tecnología 

      Servicio posventa para el cliente

      La posventa asegura la fidelidad de los clientes para con nuestra marca. Estas son los aspectos más importantes de esta importante práctica.

      Se estima que la probabilidad de que una empresa venda un producto a un cliente existente es de un 60% a un 70%, mientras que la probabilidad de hacerlo con un nuevo prospecto es del 5% al 20%, de acuerdo con datos recogidos por Hubspot. 

      Como podrás notar, la oportunidad de cierre de venta es muy desigual entre unos y otros. En este orden de ideas, enfocarte en tus clientes frecuentes es fundamental para el crecimiento de tu negocio 

      El servicio de posventa es la oferta de una buena atención al cliente aun después de la etapa de venta. Tiene el propósito de mantener una excelente relación con el cliente y es tan importante como ofrecer buena atención antes y durante la venta. 

      Conozcamos qué hay detrás de la importancia de esta práctica. 

      Posventa para hacer crecer el negocio 

      Contrario a la creencia de muchos, el objetivo de la venta no se acaba al momento de cerrar el trato, sino que incluso puede durar mucho tiempo después de que se concretó la compra del producto o servicio.  

      Hoy en día se abren nuevas empresas diariamente, además de que las ya existentes crean nuevos productos que pueden competir directamente con los tuyos. Los clientes tienen tantas opciones que, a pesar de que te hayan elegido una vez, eso no asegura que se quedarán contigo. 

      El servicio posventa busca cambiar esto al fidelizar a los clientes de una sola venta y convertirlos en clientes continuos. 

      Además, el servicio posventa ayuda a que: 

      • El cliente no vea a tu negocio como una empresa sin rostro, sino que se humaniza por medio de la atención al cliente. 
      • Los consumidores se den cuenta de que te preocupas por ellos, que buscas su satisfacción y que valoras su opinión. 
      • Los clientes estarán tan contentos con tu atención que te recomendarán con sus conocidos (considera que la mayoría de los consumidores compraría un producto recomendado por sus amigos o familiares). 
      • Cuando estés al tanto de cómo reaccionan tus clientes a tu producto o servicio, sabrás si estás cumpliendo sus necesidades o si hay algo que debas mejorar. 

      Para que un servicio posventa funcione, necesita seguir algunos lineamientos. Conozcamos los más importantes. 

      Fases del servicio posventa 

      Un servicio posventa exitoso tiene una estructura muy similar a las fases de una venta. Conócela a continuación:

      1. Conoce al cliente, crea tu customer journey map

      Es importante que sepas quién es tu cliente para ofrecer el mejor servicio posventa. Esto implica conocer su nombre y tener medios de contacto (uno como mínimo, ya sea su correo o teléfono). Si tienes la posibilidad de hacerlo, recolecta otros datos que te ayuden a entender qué tipo de persona es para adecuar la comunicación de manera más eficaz. 

      Además, es importante realizar un customer journey map, una representación visual del proceso por el que pasa tu cliente o prospecto para lograr un objetivo con tu empresa. 

      cómo conocer mejor a tus clientes

      2. Entra en contacto

      Esto puede ser de dos formas, ya sea que contactes al cliente para ofrecer el servicio posventa o que el cliente te contacte a ti, elabora un plan de revisión sistemática del estado de tus clientes, ¡llámalos y escúchalos!

      3. Determina el servicio posventa que necesita

      Si fuiste tú el que estableció contacto con el cliente entonces esta es la última fase, ya que generalmente implica enviar al cliente correos con cierta periodicidad o hacerle llamadas de seguimiento. Si el cliente fue quien inició el contacto por alguna causa negativa, entonces necesitarás analizar lo que sucede y seguir con las siguientes fases.

      4. Escucha a tu cliente

      Esta fase ocurre cuando el cliente tuvo algún problema, por lo que es importante establecer un diálogo y gestionar las quejas o reclamaciones de manera efectiva.

      5. Cierra

      Ofrece una solución al problema y dale un cierre a la situación, confirma con tu cliente su satisfacción.

      6. Brinda seguimiento

      Vuelve a establecer contacto con el cliente para confirmar que después de la solución que le ofreciste todo sigue en orden.

      7. Mide

      Según Bain & Company, el 80% de los ejecutivos creen que brindan una buena experiencia con sus productos o servicios, sin embargo, solo un 8% o menos de los clientes sienten lo mismo. 

      Negocios vs clientes

      Aprovecha tu customer journey map y mide cada etapa del mismo: ello te ofrecerá métricas reales y te permitirá actuar en consecuencia para mejorar y ofrecer una propuesta que conecte con tus clientes.

      8. Automatiza lo que sea transaccional

      Los clientes demandan información y soluciones rápidas a sus consultas: mucho de esto se puede resolver a través de la automatización, la cual debe implementarse de forma inteligente y con sentido humano. 

      Una herramienta clave de automatización son los chatbots y otros elementos digitales que ofrecen al cliente una respuesta inmediata y un alivio a sus requerimientos. 

      Consejos para el servicio posventa  

      No es lo mismo ofrecer un servicio posventa regular que un excelente servicio posventa. A continuación, te compartimos algunos consejos y un resumen que te ayudarán a tener la mejor estrategia para que tus clientes se enamoren de tu marca. 

      • No ofrezcas este servicio solo por dinero. 
      • Demuestra que estás agradecido de que el cliente te eligiera sobre la competencia 
      • Siempre escucha con atención 
      • No olvides poner atención en las necesidades y sugerencias.  
      • Ofrece un servicio posventa en todos los sectores del negocio 
      • Sé honesto en todo momento 
      • Capacita a tu equipo y sensibilízalos frente al cliente 

      Interfono: servicio posventa a tu servicio 

      Interfono es una compañía digital líder en comunicación empresarial en la nube que ofrece soluciones digitales para los negocios. La empresa potencia las marcas con propuestas ágiles y de vanguardia que forman parte de una suite interconectada de comunicación omnicanal con el cliente. 

      Interfono brinda un efectivo servicio posventa para que todas tus operaciones funcionen sin inconvenientes. Nuestro soporte premium atiende 24×7 y los requerimientos son atendidos en horario de oficinas, con un tiempo de respuesta máximo de 15 minutos. Asimismo, podrás contactar a nuestro gerente general cuando lo necesites.  

      Conoce más sobre los servicios de Interfono aquí. 

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      Guillermo Schmidt

      Guillermo Schmidt

      CEO en Interfono - Pioneros en Cloud Communication

      Empresario e ingeniero de sistemas con 20 años de experiencia transformando empresas establecidas en México, Colombia, Perú y Venezuela. Apasionado por escuchar a los clientes y buscar soluciones digitales a sus problemas. Creador de una metodología que ayuda a planificar, presupuestar, priorizar, ejecutar y verificar proyectos de transformación digital de forma sencilla y dinámica.

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