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      Redes sociales: cómo integrarlas para mejorar la atención a tus clientes   

      Atención al cliente importancia de la voz

      Las redes sociales son grandes herramientas para conectar con los clientes. Pero integrarlas multiplicará la calidad del servicio al público.

      La digitalización ha cambiado nuestras formas de interacción social y ha delineado nuevas maneras en que los clientes se aproximan a las marcas.

      Los consumidores de hoy tienen como aliadas a las plataformas virtuales para buscar, encontrar y adquirir productos y servicios que satisfagan sus necesidades de manera más rápida, precisa y ágil que los canales tradicionales.

      Así, para fines del 2020 Hubspot estimaba que el comercio electrónico venía moviendo más de 3 trillones de dólares a nivel mundial. 

      En este escenario de crecimiento exponencial del consumo a través de los canales digitales, las redes sociales juegan un factor clave. Solo el año pasado, los usuarios de estas plataformas crecieron al ritmo más rápido en tres años a 4.20 billones, y el 27.5% de ese total las utiliza para buscar productos con fines de compra, de acuerdo con We are social. 

      ¿Por qué WhatsApp? (Y WhatsApp Business)

      Una de las herramientas más potentes en el mundo del e-commerce y las redes sociales es WhatsApp, con más de 2 billones de usuarios en todo el mundo. ¿Quién no se ha contactado con una marca a través de este medio? La compañía ha sabido explotar perfectamente esta necesidad a través de la creación de WhatsApp Business, el canal empresarial dirigido a empresas, negocios y emprendedores.

      Hoy en día, existen más de 50 millones de cuentas de WhatsApp Business; mientras que, a diario, más de 175 millones de personas envían mensajes a estos perfiles empresariales.

      ¿Por qué usar WhatsApp Business? Se trata de un medio directo, personal y con una serie de funcionalidades integrales que conectan eficazmente a las marcas con los clientes.  

      También Facebook, Instagram y otras redes sociales  

      Si bien WhatsApp se ha posicionado como el canal líder para la comunicación en tiempo real, existen otras plataformas que gozan de gran aceptación entre el público. Algunas de las marcas líderes son Facebook, con 2740 millones de usuarios; Facebook Messenger, con 1300; e Instagram, con 1221.

      Los consumidores de estas redes sociales que combinan su uso no son menos del 74%, llegando a casi el 100% en algunas de estas plataformas en particular.

      La importancia del primer contacto    

      33% de los consumidores piensa que el aspecto más importante en el servicio al cliente es que logre resolver sus problemas desde el primer contacto.

      Priorizar la atención por voz con los clientes hará que estos solucionen sus demandas más rápida y eficazmente. ¿Acaso no es más fácil y preciso absolver dudas o averiguar algo mediante el habla?

      Para lograr este objetivo será necesario contar con equipos de atención al cliente debidamente entrenados: 31% cree que lo esencial es que las empresas tengan agentes de servicio expertos.

      Evitar el Frankenstein tecnológico: migrar a la omnicanalidad para optimizar la atención y las ventas

      Pero los canales digitales no pueden ir por cuerdas separadas. Tener múltiples redes sociales de manera aislada creará una suerte de Frankenstein comercial: un ecosistema digital con plataformas desintegradas en el que el seguimiento y control de la comunicación con el cliente será difuso y caótico, ya que no existe un hilo conductor que la centralice.  

      Este tipo de sistemas inconexos traerá estas dificultades: 

      • Pérdida de la información de los clientes 
      • Clientes que deben volver a dar sus datos o explicar sus necesidades 
      • Trabas internas en las empresas por no disponer de las comunicaciones con su público y no poder gestionarlas 
      • Falta de métricas para tomar mejores decisiones de negocio 

      La omnicanalidad aparece como una gran solución a este reto, ya que brinda al cliente una experiencia integrada a través del paso de una plataforma a otra durante el proceso de compra o consulta, y le otorga un servicio lo más satisfactorio posible.  

      Los negocios, por su parte, gozarán del beneficio de manejar ordenadamente todas las comunicaciones con sus clientes, realizar mejoras por canal y de forma holística, y obtener datos para ofrecer mejores servicios y productos.  

      Solución Multiagente para integrar las redes sociales  

      Existen soluciones ágiles, de fácil uso y al alcance de las empresas que les permiten centralizar sus interacciones con los clientes a través de las redes sociales.

      Una potente propuesta en este sentido es WhatsApp Business Multiagente, una solución de que unifica y monitorea la atención al cliente mostrando en una sola pantalla todos los canales de chat que una empresa necesite gestionar (WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Messenger y los canales de chat de otras redes sociales).

      Esto permitirá el ahorro de tiempo y dinero invertidos en la múltiple atención por separado de cada red social. Esta integración, a su vez, mejorará la experiencia del cliente en su contacto con las marcas, y dará a las empresas las herramientas que necesitan para administrar con mayor eficiencia sus comunicaciones con el público.

      Todo ello repercutirá en clientes más satisfechos, más ventas y mayor rentabilidad para los negocios.

      Conoce más acerca de los servicios de Interfono aquí.    

      WhatsApp Business Multiagente dashboard
      Guillermo Schmidt

      Guillermo Schmidt

      CEO en Interfono - Pioneros en Cloud Communication

      Empresario e ingeniero de sistemas con 20 años de experiencia transformando empresas establecidas en México, Colombia, Perú y Venezuela. Apasionado por escuchar a los clientes y buscar soluciones digitales a sus problemas. Creador de una metodología que ayuda a planificar, presupuestar, priorizar, ejecutar y verificar proyectos de transformación digital de forma sencilla y dinámica.

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