Atención al cliente: 80% prefiere la voz humana y no un bot  

Atención al cliente importancia de la voz

La atención al cliente debe priorizar el contacto humano para ser efectiva. La interacción por voz es clave en la aproximación con los consumidores.

¿Cuántas veces has interactuado con una plataforma digital y no llegaste a tener una comunicación eficaz con ella? ¿En qué número de oportunidades una empresa te ha derivado con su canal de chat y únicamente recibiste mensajes automatizados que no guardaban relación con tus preguntas?

Estas son situaciones que viven a diario los consumidores y que los hacen alejarse de las marcas. A pesar de que la tecnología facilita la atención al cliente, ella no resuelve por completo sus necesidades. Y esto es porque las personas necesitan de otras personas para ser entendidas y obtener un verdadero servicio de calidad.

¿Cuál es el factor clave en esta ecuación?

Se trata, nada menos que de la voz humana, ese elemento tan básico como necesario en las interacciones entre las personas y, por supuesto, entre los clientes y los negocios.

Las empresas están llamadas a tener a la voz humana como estandarte en su estrategia de atención al cliente y a implementar las mejores soluciones que tengan como base este recurso para ofrecer valor a su público.

Conozcamos algunas razones.  

Voz humana: conexión real   

De acuerdo con Treasure Data, 80.5% de los consumidores prefieren hablar con una persona que chatear con un bot. Esta reveladora cifra demuestra que nada es igual a una charla con otro humano, especialmente cuando se tiene un problema apremiante.

Sin importar cuán útiles pueden ser los chats en vivo, foros y otras plataformas donde se ofrecen respuestas, dar a los consumidores la opción de hablar en tiempo real con un experto puede hacer la diferencia entre un cliente ocasional y uno leal. 

Contacto personal: activador de emociones   

La investigadora de mercados Forrester Consulting desarrolló, a través de un estudio, el concepto de “humanidad de marca”, definiéndola como un ecosistema vivo por los mensajes, valores y misión centrales de un negocio, y también por el vínculo emocional que brinda a sus clientes.

La investigación establece que el 33% de la humanidad de la marca proviene de la activación de emociones en sus clientes. Los atributos emocionales que son más importantes para los consumidores son: receptividad, socialización, amistad, atención y calidad de servicio, elementos que pueden ser encendidos con el contacto por voz.  

Contacto personal, activador de emociones

La importancia del primer contacto    

33% de los consumidores piensa que el aspecto más importante en el servicio al cliente es que logre resolver sus problemas desde el primer contacto.

Priorizar la atención por voz con los clientes hará que estos solucionen sus demandas más rápida y eficazmente. ¿Acaso no es más fácil y preciso absolver dudas o averiguar algo mediante el habla?

Para lograr este objetivo será necesario contar con equipos de atención al cliente debidamente entrenados: 31% cree que lo esencial es que las empresas tengan agentes de servicio expertos.

Centrales telefónicas: calor humano al servicio de los clientes

Las centrales telefónicas o conmutadores son las más potentes herramientas de atención al cliente que existen, ya que su servicio tiene como núcleo y punta de lanza a la voz humana, el componente que necesitan hoy en día los consumidores que viven en una sociedad altamente robotizada.

Las centrales telefónicas son, además, extensiones de una marca y presentan más oportunidades de interactuar y atraer a clientes leales. También representan una extensión del marketing de un negocio: aquellos que logran interactuar de manera íntima con sus clientes tienen 3 veces más recomendaciones de boca en boca. Y el factor humano es esencial para lograr esa conexión auténtica.

Integración con otros canales para perfeccionar la atención al cliente

Una experiencia unificada de servicio al cliente reduce la fricción con el público y aumenta la eficiencia de las empresas. Es por ello que las centrales telefónicas requieren estar integradas a otros canales de comunicación digitales.

Esta unificación permitirá centralizar y gestionar todas las comunicaciones con el cliente y favorecerá el posicionamiento de un negocio en el mercado, con el consecuente aumento en el número de transacciones, clientes y dinero.

¿Cuál es la mejor manera de integrar los canales de contacto de un negocio? A través de servicios en la nube, ya que brindan mayor agilidad, reducen los costos operativos y de equipos, y potencian la productividad de los colaboradores.    

Interfono: líderes en integración comunicacional   

Interfono es una compañía de tecnología líder en comunicaciones en la nube con más de 12 años de experiencia en Perú y con presencia en países de Latinoamérica.

La empresa pone a disposición de los negocios centrales telefónicas en la nube con hasta 50 anexos que funcionan en dispositivos como teléfonos celulares, tablets o laptops, algo que favorece el teletrabajo.

Las centrales en la nube de Interfono, asimismo, cuentan con un panel de control administrable con interfaz intuitiva que muestra reportes e informes detallados de llamadas. Además, el mismo número del conmutador puede ser usado como línea de WhatsApp Business para brindar una oferta omnicanal de voz y chat para la atención al público.

Aquellas empresas intensivas en sus comunicaciones tienen la opción de contar con WhatsApp Business Multiagente, plataforma que centraliza y monitorea la atención al cliente mostrando en una sola pantalla todos los canales de chat que una empresa necesite gestionar (WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Messenger y los canales de chat de otras redes sociales).

Todos estos servicios harán que las empresas mejoren su atención al cliente, aseguren la medición de resultados, incrementen su productividad y crezcan financieramente. 

Conoce más acerca de los servicios de Interfono aquí.    

WhatsApp Business Multiagente dashboard
Guillermo Schmidt

Guillermo Schmidt

CEO en Interfono - Pioneros en Cloud Communication

Empresario e ingeniero de sistemas con 20 años de experiencia transformando empresas establecidas en México, Colombia, Perú y Venezuela. Apasionado por escuchar a los clientes y buscar soluciones digitales a sus problemas. Creador de una metodología que ayuda a planificar, presupuestar, priorizar, ejecutar y verificar proyectos de transformación digital de forma sencilla y dinámica.

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