IVR: ¿por qué es tan importante en tu contacto con el cliente?

 

IVR Interfono

El Interactive Voice Response o respuesta de voz interactiva es el primer contacto entre la empresa y el cliente. Conoce por qué debes optimizar este sistema para obtener más ventas y hacer más rentable tu negocio.   

Los clientes son la razón de ser de los negocios. De la buena o mala atención al cliente dependerá el éxito o fracaso de las empresas. El primer acercamiento es el que muchas veces determina si continuamos demandando el servicio o producto de una marca, o si apostaremos por otra en caso no hayamos tenido una buena experiencia.  

El contacto inicial con las empresas se da generalmente a través de sus centrales telefónicas, por lo que estas deben brindar un servicio óptimo a los clientes. Y es el paso inicial el más importante, ya que llevará a tomar otros en el camino y eventualmente concretar una venta. En este punto de iniciación entra a tallar un elemento clave para los negocios: el IVR (del inglés Interactive Voice Response), o respuesta de voz interactiva.

¿Qué es un IVR?

Se trata del sistema de atención a través de menúes de voz configurables y que se despliegan en tiempo real durante una llamada. Las personas que se comunican con una central telefónica tienen la posibilidad de seleccionar una serie de opciones de atención pulsando determinadas teclas. La empresa ejecuta una acción o respuesta apropiada de acuerdo con el dígito pulsado, hasta dar con la solución a la demanda del usuario.  

El IVR es pues, la puerta de entrada de una organización, por la cual el cliente va llegando a otros espacios que atiendan su solicitud. Si la respuesta no satisface a la persona que realiza la llamada, es un colaborador de la empresa la que debe dar solución a su necesidad o materializar una venta.

Es importante tener presente el camino que recorre el cliente: primero, por lo general, llamará para solicitar información. Tras este paso, buscará respuestas a su demanda. Finalmente, esperará que una persona resuelva su pedido.

Características de un IVR óptimo

¿Qué deben ofrecer los IVR para satisfacer todas las necesidades de los clientes? Guillermo Schmidt, general manager de Interfono, da algunas luces:

1. Dinamismo 

Los IVR tienen que ser sistemas rápidos, eficaces y configurados con la atención al cliente en mente: es importante es que este obtenga la información o solución que se requiere en el menor número posible de interacciones.

2. Flexibilidad

La respuesta de voz interactiva debe estar lista para cambiar en cualquier momento, sea porque se implementaron nuevos anexos, porque el mercado hizo que se modifiquen ciertos servicios o porque simplemente el tiempo es propicio. La voz debe ser siempre personal y reflejar la propuesta de valor de la empresa. 

Interfono posee clientes que solicitan cambiar su IVR constantemente para adaptarse a sus mercados.  

3. Personalización/institucionalidad

Es importante que las organizaciones mantengan una línea e imagen institucional en sus comunicaciones, ya que ello otorgará mayor confianza a sus clientes.

Interfono provee saludos y atenciones personalizadas para los IVR de las empresas, a finde que estas luzcan más profesionales antes los clientes. Estos saludos pueden ser cambiados a la medida del negocio y del momento. 

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Guillermo Schmidt

Guillermo Schmidt

CEO en Interfono - Pioneros en Cloud Communication

Empresario e ingeniero de sistemas con 20 años de experiencia transformando empresas establecidas en México, Colombia, Perú y Venezuela. Apasionado por escuchar a los clientes y buscar soluciones digitales a sus problemas. Creador de una metodología que ayuda a planificar, presupuestar, priorizar, ejecutar y verificar proyectos de transformación digital de forma sencilla y dinámica.

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